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摘要：从员工帮助计划( EAP )的含义、起源与发展、具体实施及作用效益等方面介绍了这一新兴的心理咨询模式和基于心理学的人力资源管理模式，提出了EAP 的四级服务体系，探讨了EAP 在中国存在的必要性和服务于中国的可能性。

1 EAP 的含义、起源与发展员工帮助计划( Employee AssistantProgram，EAP )是由组织( 如企业、政府部门、军队等)为其成员和员工设置的一套系统的、长期的精神福利( 相对于物质福利而言)与心理援助支持项目。通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助其解决心理和行为问题，提高企业绩效及改善组织气氛和管理[ 1]。

它充分发挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用心理学专家队伍深入企业，根据企业具体情况，为其管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案。目前这项工作主要由心理学家组织开展，此外也有社会工作者和医生等人员的参与。EAP 起源于20 世纪20!30 年代的美国。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病，而不是精神或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖计( OccupationalAlcoholismProgram，OAP )，这是EAP 的雏形。后来，二战推动了OAP 的发展，由于战争的压力，建立了更多的服务项目，帮助员工克服酗酒习惯、提高工作效率。

到了上世纪的60!70 年代，美国社会急剧变动，酗酒、吸毒、药物滥用等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工工作表现，于是很多OAP项目进一步扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，同时项目增多，内容也更丰富。如今，EAP 已发展成一种综合性服务，内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各方面，以期全面帮助员工解决个人问题。

美国EAP 的发源地，20 世纪80 年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP 在英国、加拿大、澳大利亚、日本等发达国家都有长足发展和广泛应用。据统计，美国有四分之一的企业为员工提供常年的EAP 服务，其大多数员工超过500 人的企业目前已有EAP ，员工人数在100!490 的企业70% 以上也有EAP ，并且这个数字正在不断增加;在英国，全部员工中有近10% 能够受到EAP 服务;日本企业近年来在应用EAP 时则创造了一种被称为“ 爱抚管理”的模式，在企业设立放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪，或制定员工健康研修计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病[ 2]。到上世纪90 年代末，世界财富500 强中，90% 以上的企业都建立了EAP 项目。

对大多数中国企业来说，EAP 是个崭新的概念。

EAP 在我国的应用首先是在港澳台地区，由于历史的原因，这些地区有更多的机会与西方接触，在接触和学中，这些地方也设立了专门的EA P 机构，许多企业开始应用这项服务，其中台积电( 全称为台湾积体电路制造股份有限公司，成立于1987 年，位于有台湾“ 硅谷”之称的台湾新竹科学工业园区)EA P 的实施曾受到业界的广泛关注。

在我国内，EAP 的引进较晚，但在竞争最激烈的IT 业也已引入EA P 服务，2001 年，联想公司在心理专家的帮助下，率先实施了国内首个完整的EA P项目——联想客户服务部的员工帮助计划。国内还出现了专门的EAP 服务机构，2001 年10月，北京易普斯企业咨询服务中心成立，此后相关机构如雨后春笋般开始涌现，这表明中国的EAP 发展逐渐迈向了专业化和商业化的道路。勿庸置疑，在我国会有越来越多的组织和员工受益于EAP 服务。

2 EAP 的行业和情境需求：时间和地点!"# 地点———哪些行业需要$%&EAP 对所有公司都有作用，而对如下特殊行业和企业特殊部门，EAP 更能显现其价值：

( 1)服务行业或企业客服部门对这些直接面对客户的工作来说，最重要的原则是如何让客户满意。但现实中时常会有员工抱怨。这样的工作需要员工对自己的职业有一个清晰、到位的理解和认识，有豁达的心胸和控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法，来帮助他们处理各种来自工作的中的压力和困惑，并通过培训和咨询来加速其自我成长和发展。

( 2)航空业、远洋业等行业由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样， “ 空姐”、“ 海嫂”等相关服务人员的心理素质也一样重要，他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理危急情况下的各种突发事件。所以，这类工作对员工心理素质有着很高的要求。一方面，必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感;另一方面，在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。

( 3)对安全有特殊要求的行业对这类行业(比如核电站、化工行业等)，员工的任何动态都需要密切关注，因为其工作中的任何差错都可能导致整个公司乃至周围环境的大灾难。对其员工的心理健康的关注，包括帮助员工解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部的头等大事。!"! 时间———哪些情境下需要$%&除一些行业和企业部门需要EA P 服务外，当企业处于某种特殊情况时，EA P 也能显现其作用和意义：

( 1)机构合并、裁员时企业的全球化和多元化使得机构的合并或裁员变得普遍起来。在这种挑战与机会并存的时候，作为企业变革最主要的执行者，他们对企业现状的判断，对自己情况的分析，以及与同事关系的评价在很大程度上影响着变革的成败。如果有力量能够帮助员工更好地认识自己、调节心态，处理和周围人的关系、判断企业的真实现状，无疑能使员工更快、更积极地成长，减小影响变革的负面因素。

( 2)经历危机事件时面对“ 9.11”和SARS 这类灾难性和创伤性的事件，员工的心理状态会对公司产生巨大的影响。这些影响不仅表现在产出上，整个公司的氛围也会变得不尽如人意。这时，员工就需要有一种外在支持，能够让他们更清楚、客观的面对这种突发事件，了解自己应该采取怎样的态度和行动[ 3]。

3 EAP 的作用与效益nbsp; 大量事实证明，投资方的努力是成功的，EAP 的实施，有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的因素，这对企业的决策、管理、改进和员工开发都意义重大。据国内外专业机构的研究，EAP 能够在以下方面帮助员工、企业和社会：

( !)降低成本，提高生产率节省招聘费用和培训开支;减少错误解聘和赔偿费用;降低缺勤( 病假)率和工伤事故率;降低管理人员的负担;提高组织的公众形象;改善组织气氛;提高员工士气;增加留职率( 尤其对关键职位员工);改进生产管理;提高生产效率。

( ")提高个人生活质量，保持社会安宁降低工作压力;减少失业机会;消除不良嗜好;节省家庭开支;增进个人身心健康;促进家庭和睦;改善家庭与工作的关系;改善个人与社区的关系。( #)高投资回报率据美国健康和人文服务部1995 年的资料，EAP 的投资回报率主要体现在以下几方面：在美国，对EAP 每投资1 美元，将有5 至16美元的回报;

1994 年Marsh&McLennon 公司对50 家企业做过调查，在引进EAP 后，员工缺勤率降低了21% ，工作事故率降低了17% ，生产率则提高了14% ;1990 年M cD onnellD ouglas 对经济增长的研究报告显示，实施EA P 项目4 年来共节约成本510 万美元;在美国一家拥有7 万名员工的信托银行引入EAP 后，仅一年，其在病假的花费上就节约了739 870 美元的成本;据报道，Motorola日本公司在2002 年引入EAP后，平均降低了40% 的病假率。

4 EAP 的服务项目与具体实施’"# 服务项目：来自国际$%& 协会的资料根据国际EAP 协会提供的资料，目前EAP 能够提供的服务可分为以下7 类：管理员工问题、改进工作环境，咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，给组织的领导者、员工及其家属提供有关EAP 服务的教育宣传;为组织提供保密和及时的察觉和评估服务，以保证员工个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响;运用建设性的对质、激励和短期干预，让相关员工认识到个人问题和工作表现之间的关系;转介员工到专门的内部或外部机构，以更好地进行专业咨询、治疗、帮助和跟踪服务;为组织提供咨询，帮助其与EAP 提供者建立和保持有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的EAP 服务商;确保提供服务与组织和员工的需求确实相契合;确认EAP 在组织和个人表现中的有效性[ 5]。

具体实施：完整的$%&作为员工职业和心理问题以及企业相关管理问题的整体解决方案，完整的EAP 应该包括企业心理状况的调查研究、宣传教育、针对性培训、心理咨询与治疗等四级服务体系：