提供适量信息:工作人员在为读者服务中,语言表达要遵守数量准则,按会话内容需要提供适量的信息,不要过多,也不要太少,因为信息量过少或过多都会影响服务效果。如果提供过少的信息,会给人一种冷淡、不热情的感觉,往往容易使人产生误解。如果提供过量的题外信息,会给人一种啰嗦、爱唠叨,甚至好发泄不满的感觉,往往会产生不愉快的结局。工作人员要用适量的语言把信息完整地传递给对方,使接收信息者明确其意图。
提供真实信息:工作人员在为读者服务中,按会话内容需要提供真实的信息,做到虚假的话不说,缺乏证据的话不说。
提供相关信息:工作人员在为读者服务中,语言表达要遵守关系准则,按会话内容需要提供与话题相关的信息,使会话畅通无阻、意义连贯,实现交际目的。
表达清楚明白:工作人员在为读者服务中,所提供的信息要简洁,有条理,避免含糊其词,避免歧义。
遵守“礼貌原则”,服务人员应做到以下几方面:
工作人员说话要得体:在与读者交往中,从使读者受益出发,话语要适合语体、语境、对象、身份等话语因素,把握适度,恰如其分。
工作人员说话要慷慨:在与读者交往中,工作人员要遵守慷慨准则,平等待人,相互尊重,尽量减少利己的信息。
工作人员说话要多赞誉:在与读者交往中,工作人员遵守赞誉准则,尽量多赞誉读者,少贬低读者。人爱听好话与生俱来,出自内心真诚的赞誉是拉近工作人员与读者关系的一把金钥匙,会给读者一种心理上的愉悦和满足。
工作人员说话要“求同”:在与读者交往中,工作人员要遵守一致准则,尽量减少双方的分歧,尊重别人的意见,增加双方的一致。
参考文献
1.刘良壁.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建.图书馆论坛,2008(2):127.
2.王丽.保障读者权益的对策.图书馆论坛,2008(4):47.
3.王晓驷.“合作原则”和“礼貌原则” 在读者服务中的应用.图书馆论坛,2008(4):35.