4.管理问题

这个工作是一项专业性强、业务要求比较高的工作,其成效很大程度上取决于人的因素。比如在图书馆的日常工作中,有时会出现开架书刊乱架、破损严重;新书刊上架及过刊装订周期过长;开放时间不够;自携书刊资料以及提包、食品带入阅览室;个别服务项目手续繁琐而让读者在馆内辗转奔波,如有些书附有光盘,但却一般收藏在电子阅览室,不能直接借阅;借阅光盘要交押金;存包手续不简便等都有待于提高。因此高校应该结合自身实际情况,重视工作人员的思想道德建设,经常开展相关业务培训和学术活动,培训的方式可多种多样,比如可采取“请进来走出去”的方式与兄弟院校交流,以提高工作人员的业务知识、科学文化知识和运用现代化设备的技能。只有这样,才能不断创新工作效率,树立工作人员新的职业形象。

5.读者自身因素

有些读者自身素质不高,对相关的规章制度不清楚,自身违反相关规定而不自知,还有些读者对事情的要求比较苛刻、对图书馆、档案馆的期望值过高,在使用的过程中如果不能满足其要求便对此产生曲解等。

三、提高档案、图书、情报诚信服务的主要措施

1.建立读者投诉信息库,是提高档案、图书、情报诚信服务的重要手段

读者投诉的内容可能五花八门、千奇百怪,但其中可能隐藏着我们容易忽视或未被充分利用,但又非常有价值的、能帮助我们提高服务质量的信息资源,应派专职人员将这些信息进行及时的收集、整理和归类,建立按投诉内容划分的相关信息库。信息库的内容应包括读者投诉陈述、服务失误的原因分析、采用何种补救措施、补救所花费的时间、补救效果评价以及处理读者投诉的技巧等。

2.应用“合作原则”和“礼貌原则”,是提高档案、图书、情报诚信服务的重要环节

美国语言学家、哲学家格莱斯(Grice)观察到,人们在理性交谈中的话语是相互关联的,交谈的双方是相互配合的,谈话的目标是共同一致的。在此基础上他总结了一条指导会话的原则——“合作原则”。作为主动服务的工作人员,首先要遵守会话准则,提供适量、真实、相关的信息,达到清楚明了,顺利完成交际之目的。

英国语言学家利奇(Leech)于1983年仿效格莱斯的“合作原则”,提出了“礼貌原则”。礼貌作为人类社会共同存在的一种普遍现象,它对于建立和保持良好的人际关系,维护社会的和睦、安宁,促进社会文明有着十分重要的作用。

遵守“合作原则”,服务人员应做到以下几方面: