高校档案、图书、情报机构尽管提出了努力为学生服务的承诺,但各种客观限令和陋习却成为阻碍为学生服务的绊脚石。譬如,周三下午图书馆闭馆学习,各院系也没有课,学生想到图书馆借阅却不行,解决的办法很简单,把学习时间改到周五下午,多年的习惯稍作改动,问题就解决了。又如图书馆禁止读者带零食入室阅览,但若强制让读者饿着肚子看书未必人道,设立饮食专区即可解决矛盾。再如就是丢书赔偿这样的事,我们也应站在读者的立场,尽可能为学生减轻负担,只要能买到同样版本的书就可免赔,若赔偿后又找回丢失的图书,能出示赔款发票就能退款,此管理措施的出台,充分考虑了读者的感受和需要,有关赔款之类的投诉大为减少。一切从读者的需求出发,寻找解决矛盾的突破口,应是管理者努力的方向,而不是闭门造车,颁布不切合实际的条文规章。

更新观念首先要从提高工作人员的社会意识开始,进而提高整个社会的意识,因为只有得到社会的支持和关注,才能有利于工作的开展,有利于事业地位的提高。近年来,档案部门人才流失现象比较严重。改变这些现象,一是要改变工作长期无声无息的封闭局面,面向社会,积极参与社会活动,加强协调能力,为工作的开展创造良好的社会环境,为整个社会服务;二是要废除旧的用人机制,提高工作人员的积极性,把作用充分发挥出来,千方百计扩大服务领域,只有这样才能打开工作的新局面,带动事业的全面发展;三是强化训练,对基层工作者分层次进行基础知识教育、高级理论培训及专业教育,培养一支具有一定数量和质量的年轻的主力军,培养和选拔优秀人才,使他们不仅具有较高的业务素质,而且具有较强的开拓创新意识。

二、认真分析并找出读者投诉的主要原因

1.服务环境问题

如照明光线不足;空调过冷或过热;广播太吵;地面太滑;厕所有异味;阅览座位被占;手机铃声或通话声音太大;推书车声音太响;饮水设备不足;书目检索设备少或者出现了故障而未及时排除等。

2.服务质量问题

服务方式和内容传统、被动、单一,缺少个性化、多样化、深层次的服务;馆员知识面狭窄、专业知识不足、综合素质差,不能准确、迅速地解答读者的咨询,为读者提供文献信息的能力远不能满足读者的需求;馆藏不够合理、新书购置速度慢;书目检索系统中的数据存在差错,如登录号与条码号不符、收藏库室有误或不明晰、剔旧或遗失图书的数据未能及时修改;借还过程中,由于工作不仔细,错误地将有些读者借阅的图书记在其他读者的借阅记录中,或者读者还回了图书,而借书记录未消除等。

3.服务态度问题

有些馆员在工作中缺乏主动为读者服务的意识,态度冷漠、语言生硬,对读者的询问不理不睬或回答不耐烦、敷衍;对读者有不当的形体语言,不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬;在出现工作差错时,不愿意面对和及时承认自己工作的过失,推卸责任,推诿扯皮;得理不饶人,与读者有争议时,在大庭广众下咄咄逼人,使读者难堪;在岗位上闲谈、喧哗、影响读者阅读等。