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浅议重视读者维权意识 提高档案图书情报服务诚信度

摘要:本文从档案、图书、情报读者维权意识觉醒的视角重新审视档案、图书、情报读者服务工作中存在的诸多问题,提出了保障读者权利的一些方法和对策。例如正确认识并分析读者投诉,解决读者面临的问题,不断提高服务补救系统,这是不断完善、发展并实现档案、图书、情报诚信服务的必由之路。

关键词:档案 图书 情报 诚信服务 维权意识

“读者第一,服务至上”一直是档案、图书、情报服务的宗旨,最大限度地满足读者的需求是我们追求的最终目标。但是,在为读者服务过程中,随着读者维权意识的普遍提高,当服务与读者的期望值相背离时,当服务不可避免地出现失误时,当读者权益受到侵犯时,都会引起读者的不满和抱怨。

面对读者的维权行为,我们是用禁止性、限制性的种种规章制度来管理读者呢,还是从法制的视野认识读者的权利,并站在以人为本的思想意识之上努力促进知识自由的全面发展?在重视人的发展与需求的21世纪,这个问题的答案是显而易见的,停留在传统服务模式和服务理念上只会制约事业的发展,我们必须正视时代变革带来的新问题,从新的视角审视读者服务工作,最大限度地保障读者权益,实现公民的文化权利。

一、正确认识并分析读者投诉,是提高档案、图书、情报诚信服务的前提

读者投诉,是指读者在利用档案、图书、情报的过程中,对管理和服务等不满意的表示。无论正确与否,来自读者的投诉,为服务机构提供了一个洞察读者需求和期望的机会,只有正确认识并分析读者投诉,发现和修正工作中的问题和错误,积极开展服务补救,并逐步健全服务补救系统,使服务能够从被动应付转化为积极应对,从而提升读者满意度,才能促进诚信服务的发展。

1.读者维权意识的觉醒与现行规章制度的不合理性

规章制度的建立,不是一朝一夕形成的,它是档案、图书、情报各界同仁在建设实践过程中逐渐总结形成的,它反映了几代人的智慧和心血,它是保证正常有序地开展工作而要求服务人员及广大读者共同遵守的规则和规定,同时也为了使服务人员工作时有章可循,有法可依。但随着时代的进步,传统管理模式和管理手段已不适应时代的要求,原有的规章制度因缺乏人性关怀而大大影响了正常工作的开展,服务人员与读者的关系变得不如以往那样融洽,面对读者咄咄逼人的维权声势,服务人员发出的声音显得并不是那样理直气壮,他们更多的解释是:制度这样规定的,我无权越权。服务人员的无奈与尴尬极大影响了工作积极性和主动性,究其原因,是读者自我维权意识的提高与现行管理制度相对滞后之间的矛盾。

2.积极转变思想和观念,调整和修改不切实际的规章制度