电力企业的市场营销战略，正确树立客户的消费观念，不仅使客户满意，而且超越客户的心理期待，提高客户的附加价值。

随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入，可替代电能的能源技术的发展，消费者用电需求的增长和多样化，以及消费者维权意识的增强，电力市场已由卖方市场转向了买方市场，“电老虎”变成了“电保姆”，电力企业的市场化运作更加明显，电力营销已成为电力企业的核心业务之一。电力营销最重要的一个理念就是：以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神，即认为人是世间万物的根本、根源，一切以人的需求出发，弘扬人本思想，理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求，加强电网改造和建设，完善供配电网络，适应广大客户用电发展的需求;运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求，而且要主动发现、创造消费者需求，营业窗口通过与客户直接接触，发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求，从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前，用超前服务正确引导客户的消费欲望，正确树立客户的消费观念，不仅使客户满意，而且超越客户的心理期待，提高客户的附加价值。

在以消费者需求为导向的原则下，我认为电力企业可采取以下三种营销战略：

一、情感营销

《孙子兵法》有云：“攻城为下，攻心为上。”在产品同质化的今天，商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销，以打动消费者，产生购买行为。但电力由于它的无形性，消费者无法直观地接触到产品本身，只能通过用电的可靠性和便捷性，通过接受的电力咨询和故障报修等服务，感受和体验电力服务，并做出相应的评价。所以，电力营销是一场攻心战，要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观，波动消费者的心弦，使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。

一是贴近“自尊心”。美国著名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀，才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”，使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度，热情接待每一位客户，在客户距离柜台1.5米左右时，起身微笑向客户问好，回答客户提问时面带微笑，客户离开时送上一句“慢走”;对待客户的问题，耐心解答，不厌其烦，当遇到情绪激动的客户时，首先稳住自己的情绪，认真倾听他们的抱怨，换位思考，设身处地地为客户着想，仔细给予解释，及时向相关部门反映情况，争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中，我们发现有些客户对电力服务抱怨，并不是真的有什么问题要抱怨，而是希望得到服务人员的热情接待，希望受到重视。所以，无论对待什么客户，我们都要一视同仁，提供热情周到细致的优质服务，真正把对客户的尊重放在心里，落实到行动中。