4实施CRM的重耍意义

4. 1快速、准确、可靠地与客户互动的需要

目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建设CRM系统，可以使烟 草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可 靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户 从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的 满意度。

4.2通过业务智能化的分析提升客户价值的需要

烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法 和工具，对信息进行加工、处理和分析，产生对企业有价值的知识，以此为基 础，指导企业的运做过程和业务决策。

4.3展示烟草形象、建设一流水平的重要标志

目前国内比较先进的省市，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商 流上，诸如POS机、手提电脑、电话访销等已被部分采用，并取得了良好效果， 但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草CRM领域目前国内才刚刚 起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在CRM方面下功夫，大力发展 CRM系统，这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志，同时也是向国 际先进水平迈出的重要一步。

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