3 CRM的应用

3.1树立客户观念，强化服务意识

国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至 上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的 开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确;“服务至上”倡导的不仅是 一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断 追求客户满意为根本目标，不断强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管 理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的 个性化服务的理念，要求网络一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户 负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。

3.2 开展客户关系管理，提高个性化服务

客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程， 尽管各烟草公司的方法手段不同，但对下而几点尤为重视：

(1 )系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从 零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库 存等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。

(2)科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实 施差异化服务策略，对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，

引导他们向企业所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标 准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形式进 行访销送货等服务。

(1) 有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管 理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促规范，管理寓于服 务之中”的管理理念，对零售户进行管理，层层负责，加大控制。

(2) 增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上，这需 要企业根据客户的期望去研究和提供最适当的服务，通过这些服务帮助客户解 决一直困扰他们的难题，通过合理进货和库存管理，降低客户经营成本，保证 客户的贏利能力，为客户提供各类信息服务，实现服务增值。

3.3 开展服务创新，提升服务水平

在由“行商”向“服务商”的转变过程中，各烟草公司不断创新服务方法 和内容，服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时，坚持国家局 “以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的 经营指导思想，以提高市场占有率和增强市场控制力为目标，调整工作思路， 把管理和服务相结合，实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、 访送分离”的城市卷烟销售网络模式。

3.4开展客户满意度管理，实现长期共赢

在专卖制度的体制下，卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段，他们 的入网是行政作用的结果，他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来，许 多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要 作用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。

(1) 保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足 程度，来自丁•公司对客户提供适销对路的能力，从体制入手，理顺货源供应渠 道，提高生产基地和供应品牌的集中度。

(2) 紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟， 品牌在供应链上的增值能力显著提高，品牌效应初步显现。在一些传统节曰， 部分品牌就成了紧俏货源，满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户 的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，避免因人为因素而产 生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。

(3) 访送方式上的满意。各地不断总结适用于零售户需求的访送模式， 突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、电子结算、现代物流、 一户一码等方式，既缩减了服务层次，减少了物流环节，合理确定了访送频率， 同时业很好的解决了质量与成本的关系问题，受到了零售户的广泛好评。

(4) 沟通渠道上的满意。实行电话订货，访销员从拿订单的职能中分离 出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经 营，倾听、收集客户意见，总结、分析市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。