又到了写毕业论文的时候了，小编为大家送上提高某市高星级酒店服务质量之对策分，希望可以帮助大家写出好的论文!

1.绪论

1.1研究背景

酒店业作为旅游业的重要组成部分，是旅游业接待能力的重要标志，也是中国旅游业中与国际接轨最早和最全面的部门。作为劳动密集型的行业，酒店行业竞争力主要表现在人力资源的竞争上，人才成为酒店业赢得竞争优势的关键因素，而人力资源的竞争力是通过提高人力资本的价值，来促进酒店经济效益和社会效益的提高。要想提高人力资本的价值，必须降低员工的流失率，并能充分调动酒店员工的工作积极性、主动性和创造性，为此必须有一套可行的、便于操作的人力资源激励机制。越来越多的高星级酒店也认识到将人才作为资源的重要性，将人力视为一种资源，提出了“以人为本”的人力观念。员工是酒店利润的创造者，是酒店客户关系的维护者。“没有满意的员工，就没有满意的客户”，如何提高员工满意度己经成为酒店人力资源投入的着手点及人力资源保值增值的重要手段。只有找到激励员工的因素，让员工满意，才能更好地为酒店创造超额利润，保证酒店长期的生存和发展。内部服务质量作为一个与员工满意度关系密切的因素，是近年来全球管理学界的一个研究热点。通过改善和提高组织内部管理“服务”质量，可以满足内部顾客(员工)的需求，激发他们的潜力，‘使他们更好地为组织创造价值。内部服务质量以及内部顾客概念的引入，为员工满意度提供了一种新的研究视野和管理视野。因此，从内部服务质量入手，提升员工的满意度和忠诚度，减少员工流失，是酒店人力资源管理的一个重要工作。

1.2研究目的与方法

1.2.1研究目的

本文基于以下三个研究目的:

(1)了解成都市高星级酒店内部服务的现状。

(2)发现并分析成都市高星级酒店内部服务质量存在的问题。

(3)找出提高成都市高星级酒店内部服务质量的现实路径。

1.2.2研究方法

(1)访谈调查法:通过对成都市多家高星级酒店的管理人员、一线员工进行访谈，对成都市高星级酒店内部服务情况进行了深入了解。同时，查阅了相关企业的资料文件，包括企业制度文件、培训规划、计划，详细分析了成都市高星级酒店内部服务体系的现状以及在理论和实践上存在的问题，使本文的分析研究有的放矢。

(2)定性与定量相结合的分析方法:在较系统地分析国内外有关内部服务质量测定的模型和方法，对成都市高星级酒店内部服务质量进行定性描述的基础上，选取成都市部分高星级酒店为研究对象，以}nternalSERVQUAL方法为基础，进行科学的问卷调查，收集原始数据，运用统计学软件和方法分析数据，对成都市高星级酒店内部服务现状进行了客观、定量地统计分析。

(3)经验总结法:通过在成都市高星级酒店相关部门的实践和学习，认识了高星级酒店内部服务的服务流程和服务水平，发现了成都市高星级酒店内部服务中存在的问题。结合文献资料，在文章最后，总结出一些改善高星级酒店内部服务质量的具体措施和方法

1.3研究思路与论文的框架

文章在分析国内外内部服务质量理论和评价模型的基础上，结合酒店内部服务的特点，找出影响内部服务质量因素，制定问卷，对成都市高星级酒店内部服务质量进行了调查研究，发现其现状和存在的问题，并在此基础上进行进一步分析，提出了一些解决方案。

2.提高成都市高星级酒店内部服务质量的重要意义

成都市星级酒店行业目前还处于稳步发展阶段，但随着我国入世后国际跨国酒店企业的纷纷进入，酒店业市场竞争日趋激烈，行业平均利润率日趋下降，许多酒店企业己深感竞争的残酷。据2003年相关资料显示，全国7000家各星级酒店中，3000家处于亏损状态，全行业利润率为-5.64%，酒店空房率在30%以上。2008年9月的德勤酒店通用指标统计表明，全球主要城市的出租率普遍下滑，中国的香港、北京和上海与去年同期相比，都出现不同程度的下跌，5星级酒店的好日子也开始终结。酒店如何争取顾客、留住顾客，调动员工积极性和创造精神，在竞争中赢得优势，成为我国酒店企业普遍面临的重要问题。在此，站在“以人为本”的角度，从提高酒店内部服务质量水平出发，将有助于成都市高星级酒店业在激烈竞争中找到长期的生存之道。以下将从员工、顾客、酒店本身、行业要求等四个方面分别阐述提高成都市高星级酒店内部顾客的重要意义。

2.1降低酒店员工的流失率

有确凿的证据表明，酒店员工的满意与酒店顾客的满意成正相关，满意的员工有助于产生满意的顾客。如果员工在服务工作中感到不快乐，顾客满意也很难实现。提高酒店的内部服务质量，有助于研究酒店员工满意度及其实现途径，提高员工的工作主动性和创造性，使之更好地为顾客服务，更好地提高酒店的经济效益及社会效益。因此，酒店内部服务质量和员工满意度之间存在因果关系:内部服务质量是因，员工满意是果;内部服务质量是内在动力，员工满意是外在表现。

由于内部服务质量得不到进一步提高，我国星级酒店业人员流失率很高。据统计资料，流失率在10%以内的星级酒店占40%，流失率11%-15%的星级酒店占巧%，流失率16%-20%的星级酒店占11.7%，流失率21%-30%的星级酒店占23.3%，流失率在引%以上的星级酒店占3%。2004年的雅高酒店管理集团(亚太区)人力资源年会上，各酒店人力资源总监均表示:员工流失成为了酒店管理最棘手的问题。如果以2005年全行业员工平均流失率13%(北京中外企业人力资源协会，2006)作为流失率合理与否的分水岭的话，那么根据最新的全国星级酒店调查报告，中国约有近45%的星级酒店流失率超过巧%。如此庞大的星级酒店员工流失率己给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降，客源流失，替换与培训成本加大等等。

3.成都市高星级酒店内部服务质量.................. 29-39

3.1 成都市高星级酒店发展概况 .................29-31

3.2 成都市高星级酒店内部服务的分类................. 31-34

3.2.1 酒店部门间的内部服务 .................31-34

3.2.2 酒店员工间的内部服务 .................34

3.3 成都市高星级酒店内部服务质量的................. 34-39

4.成都市高星级酒店

内部服务质量现状研究................. 39-51

4.1 问卷调查的实施过................. 39-40

4.1.1 问卷设计................. 39

4.1.2 问卷发放 .................39-40

4.2 数据的统计分析 .................40-44

4.2.1 调查对象................. 40

4.2.2 信度分析 .................40-42

4.2.3 数据分析 .................42-44

4.3 成都市高星级酒店内部服务质量................. 44-51

5.提高成都市高星级酒店内部服务质量.................51-73

5.1 优化酒店内部服务体系.................51-56

5.1.1 酒店内部服务体系再造................. 51-52

5.1.2 形成酒店内部服务链................. 52-56

5.2 搞好酒店内部服务管理.................56-61

5.3 强化酒店内部服务的培训制度................. 61-65

5.4 完善酒店内部服务质量监督制度................. 65-67

5.4.1 规范内部服务质量的监督流程................. 65-66