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一、明确酒店客户关系管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。对酒店来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对酒店来说，具有非常重要的意义。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：

１．了解最有价值的客户。酒店有８０％的利润来自于２０％的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出哪些客户对于酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。

２．吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。

３．精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入ＣＲＭ的酒店因为拥有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为，例如他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，从而避免了大规模广告的高额投入，使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。同时，维持与现有客户长期关系的成本会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

４．赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。