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一、成功企业的精细化管理

在我国，旅游企业引入精细化管理并取得明显经济和社会效益，最有代表性的是携程。携程网创立于1999年，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程的口号是“像制造业那样把服务当做产品来生产”，携程成功的秘诀是“把简单细微的事情做到极致”。为此，携程将服务流程分割成若干环节，一环紧扣一环，在标准化动作中大幅提升效率。自2000年就开始将平衡记分卡、六西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程。携程呼叫中心拥有1600名员工，1100个坐席，是携程主要的业务处理部门。在携程的收入中，有70%的业务由呼叫中心承担。在携程呼叫中心，精细化管理体现在以下细节中：把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在20秒以内，电话时长控制在150秒左右；为降低客户预订酒店时遭遇满房的比率，分析是白天高还是晚上高，以及与酒店的星级、地理位置、价格等是否有关，分析数据后，发现症结，解决问题。对每道工序、每个细节的理性解剖，为携程带来了高度的客户忠诚度，客户拨打携程的服务电话没有心理障碍，这便是携程最大的成功。

二、如何做好酒店精细化管理

1.发展战略要清晰、明确，市场定位要精准

精细化管理最重要的是发展战略要清晰、明确，战略决定酒店的命运，决定酒店前进的方向，发展战略必须与酒店现状相适应，遵循酒店发展的客观规律。任何酒店都不可能提供满足整个市场需求的产品和服务，酒店业的迅速发展，客观上造成了同类型、同档次酒店在某些区域的相对过剩。要想选定目标市场进行产品定位，就需要对市场进行细分，通过市场细分，发现和找到机会，并且结合自身的特征调整产品满足不同细分市场客户的需求，发挥自身的优势，提高对市场的应变，制定出最佳的营销策略，提高经济效益，取得竞争的优势。