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一、CS策略在饭店经营中的应用

1.树立“以人为本”经营理念和“以顾客为中心”的价值体系。观念与价值观是CS的最基本动力,为适应日渐买方市场的今天,酒店业也只能以人为本,以顾客为经营中心,实行彻底的顾客导向,树立与之相适应的价值观念及思考问题与经营运作的方式。重视企业文化建设。没有经营理念与价值体系的指导,不会形成积极的企业文化,“以顾客为中心”的机制也就不可能建立。

2.服务始于设计。在酒店企业运作过程的设计阶段,就加强市场调研,准确探测市场信息,分析他们的共性需要和特殊需要,采取措施想法满足他们的这些需求。要建立信息系统来获取提供优质服务所必须的内外部信息。例如,基于因特网的酒店电脑信息系统,就可完成对酒店的各种信息收集、解读和使用,随时为使顾客满意做出贡献。顾客期望与顾客满意有紧密关系,酒店企业要设法约束和影响顾客的期望。对此比较成熟的做法是酒店的广告、促销、公关、定价等营销手段均以目标市场为焦点。

3.不断提高服务质量和水平。顾客关注酒店服务的质量,企业为此应着力构筑一个完整的服务质量管理系统。酒店不光要全方位、全过程、全人员的全面质量管理,还要内化到员工的一言一行中,使之自觉自愿地投入感情,把服务弹性提高到最高程度,使它随顾客需求的起伏而调整产能。

4.重视顾客的反馈并进行分析整理,据此改进服务。酒店可以建立常客项目或客史档案,跟踪客人偏好,提供个性化服务,从根本上杜绝“来的都是客,过后不思量”的情况。