沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展,其已经成为全球最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。 以下就是运营管理的沃尔玛发展模式。

一、顾客至上的服务战略

1、以顾客为中心的顾客至上服务战略,保证顾客满意。沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓,它的两条规定更是尽人皆知。第一条规定:“顾客永远是对的”;第二条规定:“如果顾客恰好错了,请参照第一条!”更为与众不同的,沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。

为使顾客在购物过程中自始至终都感到愉快,沃尔玛要求它的员工服务要超越顾客的期望值;永远要把顾客带到他们找寻的商品前,而不是仅仅给顾客指一指,或是告诉他们商品在哪儿;熟悉你部门商品的优点、差别和价格高低,每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品;对常来的顾客打招呼要特别热情,让他有被重视的感觉。

2、沃尔玛坚持天天平价为顾客提供更多的实惠。沃尔玛通过开店将“天天平价”的销售理念介绍到欧洲、亚洲、拉丁美洲,已被广泛地接受。“天天平价”的销售理念是针对零售业最广大的消费群的,即中等收入和低收入的阶层,因此,它具有普遍性,也成为连锁业的基本经营方针。连锁业只有具备规模经营,大幅度降低管理成本,坚持微利原则,才能实现向顾客提供低价格、高质量商品的要求,赢得最广大的消费群,获得可持续的发展。

二、卓越的供应链管理

沃尔玛的管理模式已经跨越了企业内部管理和外界“沟通”的范畴,而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛在高科技和电子技术的运用方面投入了大量资金,因此始终在这方面处于世界领先地位。沃尔玛投资四亿美元由美国休斯公司发射了一颗商用卫星,实现了全球联网。沃尔玛在全球4000多家门市店通过全球网络可以在一小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍,所以在沃尔玛的门市店,不会发生缺货情况。