2014图书馆流通服务论文格式范文

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高校图书馆作为教辅部门，是高校三大支柱之一，肩负着“育人”的重要职责。而图书馆流通阅览部作为一线服务窗口是将图书馆与读者紧密联系起来的重要纽带，是图书馆服务质量高低的直接体现，对树立图书馆整体形象，具有重要的意义。然而，服务与接受服务关系使得双方在直接接触时产生了摩擦与矛盾，影响了图书馆的服务质量，因此如何解决这些矛盾，营造一个和谐的借阅环境是馆员面临的重要课题。以下笔者根据个人工作实际对矛盾成因进行分析，并给出几点应对措施。

一、读者服务工作中产生矛盾冲突的原因

(一)客观因素引起的矛盾

1.有限的馆藏资源与多样的读者需求间产生的矛盾;2.硬性的馆内规章制度与读者接受能力相差产生的矛盾;3.阅览环境不适合或查询等设备不完善不能满足读者需求而产生的矛盾。

(二)主观因素引起的矛盾

其一，部分馆员缺乏一定的服务意识，没有真正树立“读者第一”的观念，对读者的咨询漫不经心或是态度生硬，从而引起的矛盾。其二，部分馆员由于性格方面原因，服务态度冷淡，引起读者不满产生的矛盾。其三，部分馆员文化素质较低，专业知识缺乏，对馆藏文献不熟悉，工作不积极，操作失误，给读者服务工作造成不良影响。其四，有些读者素质低，污损图书，不遵守借阅规则;个别读者认为馆员文化水平较低，对馆员缺乏该有的尊重。这些行为引起馆员的不满和抱怨，从而降低了服务热情而引起读者不满，如此恶性循环产生的矛盾。其五，馆员与读者在借阅过程中的互不信任产生的矛盾。如读者借书没有仔细查看，归还图书时，馆员发现图书污损，读者无法说清是自己污损还是之前就已破损。

二、化解读者服务中所产生矛盾的措施

(一) 强化馆员的服务意识

现代图书馆作为学校的服务部门，逐步从以“藏”为重点向以“用”为重点转变，而读者作为馆员的服务对象，是使图书实现利用的主体。馆员要认识到自己的义务，关注读者的需求，树立“读者至上”的服务意识，端正服务态度，才能在读者服务工作中为读者提供更优质的服务。

(二) 提高馆员综合素质

在图书馆的工作人员中非图书馆专业的人员占大部分，业务知识有限。而读者对文献信息的需求却越来越高，馆员只有努力学习，不断追求进步，才能紧跟时代的脚步。图书馆要想给读者提供满意的服务，就必须重视馆员综合素质的提高，通过定向学习、继续教育、参观学习等方式提高馆员的业务素质和能力、服务水平和方法及文化水平。