A、评定国家质量奖企业
B、引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C、要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D、获得国际承认
答案：AB
解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
一是用于国家质量奖的评价。
二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
12.所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：( )
A、组织的所有者
B、所有的银行
C、供方
D、一般社会团体
答案：AC
相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。
13.关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( )
A、顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性
B、层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同
C、阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性;
D、相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
答案：AB
解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;
任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
14.以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A、社会责任
B、测量、分析与改进
C、经营结果
D、产品与服务
答案：BC
解析：绩效评价准则七大类目的是”领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果” 。
15.质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含”的是指( )。
A.在文件中阐明的要求或顾客提出的要求
B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法
C.法律法规要求的或强制性标准的要求
D.顾客的偏好
【答案】B
【解析】质量定义中，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中所指的含义包括：①“明示的”可以理解为是规定的要求;②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的;③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
16.由于顾客不同，可能对同一产品提出不同的功能需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。这体现了质量的( )。