A、顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性
B、层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同
C、阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性;
D、相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
答案：AB
解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;
任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
7.以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A、社会责任
B、测量、分析与改进
C、经营结果
D、产品与服务
答案：BC
解析：绩效评价准则七大类目的是”领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果” 。
8.质量管理体系中基于过程的方法，由()四个过程组成。
A、产品实现
B、管理活动
C、资源管理
D、测量、分析和改进
E、采购原材料
答案：ABCD
解析：产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。
9.关于过程的方法下列说法正确的是()。
A、过程的方法就是系统的识别组织所应用的过程就可以了。
B、系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。
C、 ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式
D、一个过程也可能包括多个分过程或子过程。
答案：BCD
解析：A错误的原因见选项B。
10.根据接受产品的顺序情况分类，顾客的类型一般包括( )。
A、目标顾客
B、潜在顾客
C、外部顾客
D、竞争者顾客
答案：AB
解析：按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
11.GB/Tl9580(卓越绩效评价准则)和GB/Zl9579(卓越绩效评价准则实施指南)制定的目的在于( )