21、 顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客( )而实施的一种管理方法。
A.信息
B.满意
C.长期价值
D.反馈意见
22、 供应商重要性分类中，I类供应商是指( )。
A.提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响
B.对企业的产品质量有非常重要的影响
C.对企业的产品质量有重要的影响
D.对企业的产品质量有一般的影响
23、 下列论述中错误的是( )。
A.特性可以是固有的也可以是赋予的
B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C.产品可能具有一类或多类别的固有特性
D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
24、 SIPOC工作表的形成是从( )的思考角度形成的。
A.供方—输入—过程—输出—顾客
B.顾客—输出—过程—输入—供应商
C.供方—输入—输出—产品—顾客
D.顾客—输入—过程—磁出—供应商
25、 用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式称为( )。
A.PAF模式
B.过程模式
C.寿命周期模式
D.综合控制模式
26、 “能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Knao?(狩野)模型中称为( )。
A.魅力质量
B.一元质量
C.理所当然质量
D.关键质量
27、 把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一定范围内的标准化形式称为( )。
A.简化
B.统一化
C.通用化
D.系列化
28、 正确的不合格品定义是( )。
A.经检查确认质量特性不符合规定要求的产品
B.经检查需确认质量特性是否符合规定要求的产品
C.经检验确认质量特性不符合规定要求的产品
D.经检验尚未确认质量特性的产品
29、 ( )应当是组织的一个永恒目标。
A.以顾客为关注焦点
B.全员参与
C.持续改进总体业绩
D.与供方互利关系
30、 顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映看顾客满意的()。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性