下面我们看看CRM这块会是什么样的情况，这个从简单的意义上来说，包括三块，销售、市场、服务，这是一个过程，我们可以月这张图来看，这个图是整个制造业的在CRM范畴内的流程，从前端的获取客户到销售执行到客户维系，获取客户主要是这块，也就是我们对现有的客户，或者说整个市场的客户进行分析，然后可能办一些市场活动，然后产生一些潜在的客户，对这些潜在的客户，我们会产生一些销售线索，针对这些需求我们可以进行一个管理，从跟客户确认需求的内容，提供相应的解决方案，然后再进行商务谈判、报价等等，确认定单，然后卖给客户以后，会产生服务请求，这些信息再回馈到前端，就是客户分析这块，所以未来作为CRM，制作也的CRM来说，是一个闭环的过程，所以说怎么挖掘客户的价值，就通过这个闭环的过程做。第一块是客户管理，其实我整个内容包括两部分，这边是一些文字的描述，右下角是一个图，是一个客户生命周期的管理图，也就是说怎么从一个潜在客户发展为意向客户，最后可能客户会流失或者升级，我们如何处理，作为制造业企业来说，客户管理包括什么内容呢，或者说他们希望通过CRM怎么管客户，我们从一些应用的案例把它汇总一下，可以罗列为五点：

第一是客户资料的集中管理，这个集中管理我们换句话说，就是从个人的资源变成企业的资源，因为大多数的企业的客户都是掌握在员工的手里，这样给企业带来的很多的问题，这些资源应该是企业的，但是都掌握在了销售的手里，所以这是企业要解决的第一个问题。

第二是有限的共享，客户资料不是所有人都可以看，要做到按区域按产品线，只看自己的那部分，这样可以做到信息的有效控制，同时客户视角一体化。

第三，能够跟踪每个客户的需求，我们不但要了解客户对我们的销售采购情况怎么样，还要了解竞争对手，正如前面所说，客户的需求量可能是比较大的，但是对于企业来说，他只贡献了一小部分，更多的贡献给了竞争对手，所以我们要了解客户的潜在需求，我们占了多少比例，潜力是如何?

第四，对客户分类和优化，客户本身不是所有的都是同等重要，所以我们要了解客户对我们的简直怎么样，他的满意度和忠诚度怎么样。

最后是要了解客户的投入产出，真正有效的了解客户的价值。

第二部分是从市场和竞争对手来说，我们怎么管理，这里也汇总了一部分。

我们控制我们所组织的活动的有效性，上面是一些客户汇总起来的市场活动需要关注的点，第一是需要分析市场，按市场分类对产品市场进行统计分析，帮助开发新的市场。第二是记录竞争对手的活动信息，我们不能只关注自己，也要关注对手。第三是结合项目分析竞争对手与我们的优劣势，机会和问题在什么地方，第四是整个的经费以及效果的统计，我们每次的活动都会有一定的投入，怎么衡量这个活动是有效的，有意义的，一般会有一些指标，比如说这次的的预算和实际投入是怎么样，第二是这次的活动产生多少潜在客户，有多少客户成为真正的商机，这些商机有多少成为真正的签约的合同定单，我们可以通过这些讯息衡量这个活动是否有价值，再来回馈下一次的活动。所以通过这样的闭环的管理推动的有效性。

第三部分是商机管理，是整个我们产生潜在客户以后，如果是被验证以后会形成一个商机，右下角是一个商机的形成过程，主要关注什么呢?第一我们要把这些商机，一些销售线索真正的转化为商机，我们要分配，什么销售负责什么商机，我们知道有些销售面向不同的行业，他的经营也不一样，我们要安排最有针对性的销售，第二，作为管理人员，需要了解我跟踪项目的状况，这样他才能对发生的问题及时跟踪和调整。第三，我们每个商机可能会赢可能会输，我们需要知道原因，这样才能帮助我们在后续中，了解对于这个客户怎么打，或者说这个客户关注什么，是价格还是关系等等。最后一个是对报价进行价格保护，以前经常会碰到，可能我们好几个销售，跨区域的，他给客户都报个价，价格都不一样，这对企业的形象和专业度都是一个损害，所以如果通过CRM把这些报价统一的管理起来，可以跟踪到所有的历史报价，对我们才能屏蔽这些问题。

从我们的商机管理的整体流程来看，商机的来源很多，比如说市场活动，销售员与客户的联系，以及一些潜在的客户，当中我们可以看到，作为成为线索和商机以后，会有分公司进行分配，让相应的最合适的销售员跟踪这个商机，这边是一个销售漏斗，我们分为几个阶段，从识别到验证到开发到形成方案，每一阶段我们会有相应的一个比例，大家有疑问，我们如何定义在每个阶段我们应该做什么事，第二是这个销售漏斗有什么用处，我们下面看一下这个图，这个文字比较多，大家可以听我说一下，一些客户怎么用，这个是我们在这个表格中的几个阶段，鉴别商机、资质判定、制订计划、制订方案、商机完成，我们的企业一般会先培训员工，比如说一开始的时候，客户是不是真正的有兴趣，如果有了这个销售漏斗工具，我们可以有效的帮助他们，第二个问题是我们每个销售都有个性化的行为，但是作为企业来说，通过销售漏斗，他可以要求销售根据这个流程一步步的把这个信息获取到，而且何以告诉主管，已经做了这些事情。第三是经验共享，这个体现在什么方面呢?有些好的销售，他们有很好的能力和技巧，作为企业来说，就希望把这些能力贡献给销售团队，我们可以把这个能力标准化下来，提高大家的销售能力，这是从企业层面来说，其实销售漏斗还有很多的用处，第一是销售预测，从前面的图我们可以看到，我们在销售漏斗的每个阶段，都有一个相应的百分比，这个什么意思?就是我签单的可能性是多少，通过这个漏斗的实施，可以很好的帮助企业做销售预测，企业知道，我们这个团队、区域、产品线可能在未来一段时间中的签约金额能有多大，同时也可以指导相应的生产计划的执行，所以销售漏斗第一的用处是销售预测。第二个是可以评定销售人员的能力，第三，可以评定销售人员的复合程度，有的销售客户很多，我可以根据拜访量和漏斗匹配，看他的工作状况怎么样，销售漏斗本身作为一个销售工具，可以帮助企业和团队以及个人都有很好的应用。

第四部分，是销售管理来看，作为销售最大的特点是移动，很多的销售一周都看不到他，因为他是移动办公，所以我们CRM就需要是一个用各种方式使用的平台，很多的企业提供了各种方式使销售十月这个平台，移动设备中比如短信，第二是浏览器，我们可以通过任何可以上网的地方，都可以访问我们的CRM系统，把数据输入进去，第三是通过OUTLOOK，销售最熟悉的是WORD这些工具，所以用这个也可以使用CRM。所以作为销售来说，最根本的是方便销售通过各种方式和渠道，在任何时间任何的环境下，都可以访问我们的数据，传递我们的数据，这是销售管理的核心。

第五合同管理，这个其实就是商机确认以后，转化为合同和定单，这个核心是交给ERP进行相应的借口了，大部分的企业都上了ERP，CRM和ERP有一个交互点，就在合同定单这一块。

第六是服务管理，通过客户回访的开展，客户服务部可以对客户满意度进行统计，对设备维修的整体流程的记录跟，对每个客户每台设备的应用和维修情况进行实时的跟踪，对备件的销售和跟踪管理，给制订备件需求计划进行数据支撑。所以说客户不是简单的一个知识库，而是企业本身服务理念的变化，从CRM来说，通过系统的建立，可以帮助企业把这些意识和观念贯穿下去。