【考点六】证券经纪业务的营销管理
一、证券经纪业务营销的主要内容 证券经纪业务营销活动主要包括客户招揽、产品及服务销售和客户服务三个方面。
1.客户招揽
客户招揽即证券经纪业务营销人员通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程。
2.证券类产品及服务销售
证券公司在开展证券经纪业务营销时，既可以营销本公司提供的经纪业务服务及与经纪业务相联结的其他服务产品，也可以受他人委托代销其他公司产品及服务。
3.客户服务
客户服务是证券公司营销的重要组成部分，贯穿于证券公司营销活动的始终。
在证券经纪业务营销中，客户服务主要包括交易通道服务、有形服务和信息咨询服务等附加服务。其中，交易通道服务是证券经纪业务服务的核心。
二、营销策略的分类 根据所选择的细分市场数目和范围，可以将目标市场选择策略分为无差异市场营销策略、集中性市场营销策略和差异性市场营销策略三种方式。
无差异市场营销策略是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。
集中性市场营销策略又称密集性策略，是指公司集中所有力量来满足一个或几个细分市场的需求。
差异性市场营销策略也称多重细分市场策略，是指公司根据不同的目标市场采用不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。
三、营销渠道的分类 证券公司营销渠道主要分为以下两种：
(1)直接营销渠道。直接营销渠道是指产品在供应商和客户之间的直接流通和销售，即由证券公司直接将产品和服务销售或提供给客户。
(2)间接营销渠道。间接营销渠道是指产品通过中间商或中介机构来流通。
【考点七】客户投诉管理
一、客户投诉的目的和原因 一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距。
二、客户投诉的分类 一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类。
1.有效投诉
有效投诉指由于证券公司及其营销人员的原因，导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉，证券公司或证券公司营销人员负有一定的责任。
2.无效投诉
无效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。
【考点八】证券经纪业务的主要风险
一、合规风险 证券经纪业务的合规风险主要是指证券公司在经纪业务活动中违反法律、行政法规和监管部门规章及规范性文件、行业规范和自律规则、公司内部规章制度、行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则等行为，可能使证券公司受到法律制裁、被采取监管措施、遭受财产损失或声誉损失的风险。
二、管理风险 管理风险主要是指证券公司在经纪业务经营中由于管理制度不健全、内部控制不严，或工作人员有章不循、违规操作等而导致客户账户管理差错或违规、侵害客户权益、造成客户资产损失、引发客户纠纷，而使证券公司受到监管处罚或因承担赔偿责任遭受财产损失或声誉损失的风险。
三、技术风险 技术风险是指证券公司信息技术系统(包括电脑设备、供电、通信设施等)发生技术故障，导致行情中断、交易停滞、银证转账不畅，或在容量、运作等方面不能保障交易业务正常、有序、高效、顺利进行，从而可能给客户造成损失，证券公司因承担赔偿责任而带来经济或声誉损失的风险。