2、项目基本情况
1.4 项目起因
为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT服务与支持解决方案HEAT做为支持平台，实现事件管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。
【正文】
1.5 项目的目标
1.5.1 建立企业IT服务管理中心
建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式
基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台
使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式
1.5.2 IT服务管理目标
建立统一的服务平台
进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生
规范管理流程，落实管理责任
提高科技管理的透明性、可监督性
全企业知识共享，加速问题解决的效率
IT基础架构的集中控制
完善运营维护流程，提高客户满意度
1.6 项目组的组织结构
3、项目实施过程
1.7 项目实施方法论
FrontRange公司的实施是采用三段式的咨询模式。
第一阶段，通常是指系统设计，包括初始化会议，管理员培训和一系列的与客户讨论需求的会议，并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段(系统实施)开始之前，系统设计报告必须完成并且由客户签字确认。
第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果，第二阶段可以与第一阶段合并，或者单独进行，一般需要几周时间。在实施阶段，系统设计报告需要不断修改并保持更新，最终成为设计与实施报告，并与系统一起或之后提交给客户，并签字确认。
第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后，项目就可以结束了。