第一章 社会工作实务的通用过程
第一节 接案
一、接案的步骤及核心技巧
接案阶段的主要工作和步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订立初步协议。
1、接案前的准备
接案是指当服务对象遇到困难前来社会工作服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作，是社会工作过程中的第一个阶段。
(1)了解服务对象的来源和服务对象的类型
①了解服务对象的来源服务对象的来源通常有主动求助者、由他人介绍或机构转介和由社会工作者通过外展工作，而成为服务对象这三种情况。
②认定服务对象的类型根据上述服务对象的来源可以将其按寻求服务时的意愿把他们分为自愿型服务对象和非自愿型服务对象两种类型。
③现有服务对象与潜在服务对象对应着上面三种服务对象的来源和两种类型，那些主动求助和转介及外展而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象，被称为是现有服务对象;那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，即是潜在服务对象。
④了解服务对象的求助过程为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。
(2)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲接案的准备工作如下。
①服务对象资料准备包括：a.事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务;b.了解其身体和健康状况;c.走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况;d.了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
②在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲，可以帮助社会工作者理清工作思路，以提供切合服务对象需要的服务。
2、面谈
面谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
(1)面谈的目的和面谈场所的安排接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。为使面谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。在机构进行会谈时要考虑环境布置方面的事项，原则是创造方便和有利会谈进行的环境。
社会工作者要注意严格遵守约定时间，遇有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或由机构同事帮忙进行适当安排。会谈前要关掉手机，并事先通知同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈时间和地点，避免因临时工作需要而打扰会谈。接案和会谈时，社会工作者的衣着要大方得体。
(2)面谈的主要任务
①界定服务对象的问题。
②澄清社会工作者和服务对象的角色期望和义务。
③激励服务对象并促进服务对象进入角色。
④促进和诱导服务对象的改变。
⑤达成初步协议。协议的形式包括书面和口头两种，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
⑥决定工作进程。在接触和初步面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段等可能。
(3)面谈的技巧
面谈的技巧包括主动介绍自己、沟通、倾听等。其中，倾听是面谈的基本技巧。
3、收集服务对象的资料
接案面谈的过程是一个与服务对象建立社会工作专业关系的过程，也是一个收集服务对象资料，从而为社会工作服务提供事实依据的过程。
(1)资料收集的内容和范围收集资料时要从服务对象与其所处环境两个方面进行，以便掌握服务对象个人和环境的情况，以及服务对象与环境互动的情况。主要包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境等。
(2)收集资料的方法和途径
①询问直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供依据。会谈与询问是社会工作者获取服务对象资料的最基本工具。
②咨询获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。社会工作者也通过转介让服务对象接受其他专业系统的服务来获取服务对象问题的资料。
③观察观察可以通过家访或深入社区生活来进行。在参与观察中，观察者自己本身既是观察者，同时也是观察系统的一分子。
④利用已有资料利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料。
⑤问卷调查让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法以获取服务对象的资料。
4、做接案会谈记录
进行接案面谈后，社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。记录有很多不同的形式，其中记叙性记录是比较常用的。记叙性记录的内容大致包括：①面谈目的;②面谈过程(一般是按时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等);③对面谈的总体评估;④对以后面谈的建议等。
二、接案的注意事项
(1)决定是否需要紧急介入社会工作者要谨记，并非每个案例都是从接案开始的，遇到紧急情况(如自杀、性暴力问题)时，就需要社会工作者直接进入干预程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。
(2)权衡是否有能力处理问题服务对象的需要是多方面的，接案面谈提供了机会，使社会工作者通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力提供服务对象所需服务。
(3)决定问题的优先次序很多时候服务对象的问题不只是一个，故需要协助他们理出问题的轻重缓急，以便能及时满足他们的需要，同时使服务能有效果。社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序。
(4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围社会工作者要保证满足服务对象需要，不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。