16.下列属于投诉者可以向旅游投诉管理机关投诉的行为有( )。
A.旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
B.认为旅游经营者不履行合同或协议的
C.认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的
D.认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的
E.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的
17.下列属于《旅游投诉暂行规定》确定的旅游投诉案件地域管辖标准的是( )。
A.被投诉者所在地
B.投诉者所在地
C.损害行为发生地
D.损害结果发生地
E.违法行为经过地
18.下列属于旅游投诉者享有的权利有( )。
A.有权请求调解
B.有权了解投诉的处理情况
C.有权放弃投诉请求
D.有权与被投诉者和解
E.有权变更投诉请求
19.在进行导游活动时，无论遇到何种情况，导游人员均不得擅自中止导游活动。一般来说，构成中止导游活动必须具备的条件有( )。
A.必须在导游活动结束之前
B.必须是未征得多数旅游者同意
C.必须是擅自中止
D.必须是彻底中止
E.必须是未向旅行社事先说明
20.旅游合同的内容主要有( )。
A.当事人的名称
B.旅游行程
C.旅游价格
D.履行期限
E.违约责任
四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由)
1.事先安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用30%的违约金。( )
2.旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保游客人身意外伤害险。( )
3.旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。( )
4.旅行社可以在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。( )
5.旅行社分支机构应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理，在管理、财务等方面可以和设立社不一样。( )
6.导游向旅游者索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。( )
7.导游人员资格证书由国家旅游局统一印制，其颁发机关可以是各级地方旅游行政管理部门。( )
8.我国旅游景区的质量等级划分为四级，最高为4A级旅游景区。( )
9.旅游环境保护的实质在于促进旅游经济的发展。( )
10.风景名胜区必须具有观赏、文化和科学价值，自然景物、人文景物比较集中，可供人们游览、休息和进行科学文化活动。( )
五、简答题(每题4分，共12分)
1.简述科学发展观的主要内容。
2.简述导游人员的行为规范。
3.简述经营者与消费者交易时应遵循的基本原则。
六、案例分析题(13分)
2007年6月，A市某旅行社委派导游员小张接待来自上海的旅游团一行共30人。前两天行程顺利，接待和游览均按计划进行。第三天结束游览返回酒店途中，小张以本地旅游局规定地接必须向外地游客介绍家乡土特产为由，提出要带大家参观当地的一家玉石专卖店。有游客当时就提出，他们在与上海的旅行社签订旅游合同时，注明了自己参加的是“高品质纯玩团”，全程不进店。小张对此置之不理，一个劲说这个店是上海人开的，请游客们绝对放心。在店里，小张和商店老板一直强调该店对上海游客最优惠，老板还展示不少他与上海游客的合影照片。见此情景，不少游客购买了翡翠、玛瑙和其他珠宝玉石。最后一天送团途中，小张在车上回顾了行程后，又以捐助贫困山区希望工程为由，请游客认购他带来的由当地孩童制作的手工艺品。这么一说，游客纷纷购买，小张共收入现金近千元。回到上海后，有游客将买来的玉石珠宝等送至相关权威部门检测，结果全部为假冒伪劣商品。该团游客随即联名向有关旅游行政管理部门投诉，一是投诉旅行社违背合同，二是投诉导游员小张有欺诈行为，要求赔偿。
请依据相关法律法规分析说明：
(1)该团游客投诉上海的旅行社违背合同是否成立?为什么?如果成立，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社应对游客怎样进行赔偿?
(2)导游员小张的行为违反了哪些相关规定?根据法律法规，导游员小张及委派小张的A市某旅行社将受到如何处罚?