2014导游资格导游实务考试要点：导游服务质量的考核内
导游服务质量的考核内容和方法 ASK原则
A: Attitude S: Skill K: Knowledge
旅游投诉:旅游投诉(tourist complaints)是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
入店服务1. 协助办理住店手续2. 介绍饭店设施3. 带领旅游团用好第一餐4. 宣布当日或次日的活动安排5. 照顾旅游者和行李进房6. 处理游客进入房间后遇到的问题(门锁打不开;客房不符合标准;房间不够整洁;客房内设施不全或不会使用;电话未开通;行李未到)
7. 安排好叫早服务
核对、商定日程安排
1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目
v 处理措施：
v * 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排
v * 需要加收费用的项目，按规定收取
v * 对无法满足的要求，耐心解释
2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格
v 处理措施：
v * 一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同
v * 如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定
3. 领队(全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入
v 处理措施：
v * 及时报告旅行社，查明原因，分清责任
v * 若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉
4 .重点活动项目时间需要变更
v 重点项目，如宴会、拜会、座谈会等时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主
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