2014导游资格导游实务考试要点：说服的技巧1
说 服 的 技 巧
说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、疏通，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念，范围已经超出了“说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等等手段。我们这里使用的是狭义的说服概念。
(一)说服的原则——针对性
说服的原则一般来讲就是针对性，针对性关键就是一个“当”字，说服必须针对对方的具体情况、针对对方的具体思路、针对对方的情感、针对恰当的时机，选择最恰当的表达方式，以达到说服的目的。
1.针对具体对象
说服不是一厢情愿的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?
首先需要衡量对方的实力与处境。
其次是察言观色。
最后是揣摩对方的心态。
做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。
2.针对对象的具体思路
说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。
比如，一个旅游团在“十一”国庆节的时候游览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后奔跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。
遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽误了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不应该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游员，面对导游员的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游员来了。
这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游员的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游员的安排搞一些有益的活动了。
3.针对情感
说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。
调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导游员也常常会调动游客的这种感情来疏导游客，达到说服游客主动抑制不良情绪的目的。一般情况下，导游员都是说：“遇到这样的事情，我也十分着急，也十分生气，我也是一肚子火不知向谁发。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，没准儿还不如大家有涵养呢!可是……”
像这样的表达，就是有意调整一下游客的急躁情绪，等游客意识到自己的问题以后再说服游客主动调整情绪就容易多了。
4.针对恰当的时机
说服的时机具有动态性特征，是诸种因素的综合。说服的恰当时机是随着交际语境的各种因素不断变化着的，说服者必须寻找说服的最佳时机，恰到好处地达到说服的目的。
在导游过程中，需要说服游客的时候导游员一定要清楚，该说话的时候就说话，不该说话的时候一定要保持沉默。有时候“默”与“言”同样重要。同样的话语在不同的时机讲，可能会产生不同的效果。选择的时机不对，可能就会遭到游客的反感或拒绝。
(二)说服的要求
1.以理服人
说服是使人心服，最好的办法就是摆事实、讲道理，就是晓之以理，充分地全面地阐明事情的道理。这里需要强调的是，在导游交际过程中，导游员跟游客讲道理一定不能采取居高临下的态度，而应该采取与游客商谈的态势进行，否则，就难以与游客沟通。
2.以情服人
说服是使人心悦诚服，最好的办法就是动之以情，以真挚的情感打动对方，感染对方，达到与对方心理相沟通的目地。人与人之间总是具有一定的心理距离，说服者的目的就是冲破对方的心理防线，使对方接受自己的观点或者看法。其中最主要的就是在说服的过程中要给被说服者以充分的尊严。
这一点对导游员来说十分重要。导游员是游客的服务员，说服游客的时候必须采取低调的态势、谦和的态度，否则就会惹恼游客，当然也就达不到说服的目的了。
不论是以理服人，还是以情感人，都要遵循古人孙武的训导：“善用兵者，屈人之兵，而非战也，拔人之城，而非攻也。”不战而屈人之兵才是说服的最高境界。不论遇到什么情况，都不要与被说服者争执、辩论，否则，就很难达到说服的目的。
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