2014导游资格导游实务考试要点：拒绝的技巧
拒 绝 的 技 巧
(一)拒绝的原则与要求
拒绝是人际交往之中的逆势状态。拒绝总是令人遗憾的，但却又是难以回避的，所以拒绝时必须以得体的方式进行，把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内。
如果不该拒绝的拒绝了，有时会耽误大事;如果该拒绝的不拒绝，轻易承诺了自己不愿意或者不应该或者不必要或者不能履行的职责，不仅事情办不成，最终甚至会自食其恶果。可见该拒绝的就得拒绝，只是应该讲究拒绝的策略。但是无论采用什么方式拒绝，都必须以减少对方不悦和失望、寻求其谅解和认同为基本原则。
1.减少不悦和失望
任何人只要提出要求，抛开其要求是否得当不论，总是不希望遭到拒绝，一旦遭到拒绝，必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害人的感情，妨碍互相沟通和理解，妨碍建立正常的人际交往关系。因此，拒绝时应把尽量减少对方的不悦和失望作为首要的原则。遵循这个原则的基本要求是，要以尊重和理解对方为前提，尽可能婉言拒绝，不伤害他人的自尊。
2.寻求理解和认同
拒绝容易伤害感情，其中主要的原因可能是对方对拒绝的理由或做法不理解。这就必须在拒绝的同时寻求对方的理解和认同。要获得对方的理解和认同，一是要尽可能摆出合理的拒绝理由，如果对方认为你所陈述的理由合情合理，即使遭到拒绝不愉快，也会表示一定程度的理解。二是讲究方式方法，拒绝的方式方法得当，就会达到婉言拒绝的最佳效果。
(二)拒绝的方式
1.直截了当
对一些实在不合理或者无法接受的要求，应该直截了当地予以拒绝，不能含糊其词，模棱两可，这样容易使对方产生误解，抱有不切实际的期待。比如，对游客的一些增加游览景点、不加价提高伙食标准等要求，导游员可以根据旅行社与旅游团签订的合同给予直截了当的拒绝。当然拒绝的时候要注意态度和语调，尽量不引起游客的反感。
2.借故推脱
借故推脱常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。导游员用于拒绝的借口是多方面的，除了客观事实以外，还可以用制度、惯例等为理由。这样的拒绝实际上是向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心，从而使游客放弃要求，甚至能够得到游客的谅解。显然这种方式的拒绝就比简单地说“不”要让人好接受得多。
3.模糊多解
模糊多解的拒绝指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。
比如，一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加几个观光点，但时间不够，要求不能给以满足。导游员就说：“这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以安排。”这种说法比较模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒绝之意。
再如，有些外国游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说：“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体问题，十分模糊，怎么理解都可以，实际上是什么也没说，但是既不失礼，又游刃有余。
4.先扬后抑
先扬后抑是在拒绝之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。
比如，有一次马克?吐温向邻居借阅一本书，邻居说：“可以，可以。但我定了一条规则：从我的图书室借的书必须当场阅读。”一个星期后，这位邻居向马克?吐温借割草机用，马克?吐温笑着说：“当然可以，毫无问题。不过我定了一条规则：从我家借的割草机只能在我的草地上使用。”
再如，在故宫博物院，一批美国客人纷纷向导游提出摄像拍照的请求，导游员诚恳地说：“从感情上讲，我非常愿意帮助大家;但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。”虽然是拒绝，但游客在心理上还是容易接受的。
5.转移话题
对于一些碍于情面不适合当面拒绝的要求，不必马上说“不”，可以采取转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点转移开，从而达到间接拒绝的目的
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