2014导游资格政策与法规复习指导：投诉处理复习要点
旅游投诉受理指旅游投诉管理机关接受投诉，予以立案的行为。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
不符合受理条件的情况主要是指：
第一，不属于旅游投诉管理机关管辖范围。
第二，投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
第三，没有明确的被投诉者;
第四，不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。
第五，超过投诉时效。
旅游投诉处理的程序是：
第一，及时将受理决定通知被投诉者;被投诉者在规定期限内作出书面答复。
第二，由旅游投诉管理机关调查核实。
第三，调解。
第四，作出处理决定，制作处理决定书。
第五，给予违法旅游经营者行政处罚。
旅游投诉管理机关处理投诉案件之后，投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内申请复议;对复议决定不服的，可以在接到复议决定之后15日内向人民法院起诉。
旅游投诉的调解具有以下特点：
调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为;
《投诉规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。
调解原则：
(1) 尽量调解原则。
(2) 调解自愿原则。
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