2014年导游资格证考试《导游政策法规》复习重点9
第九章 消费者权益保护法
1. 消费者具有的四大法律特征是1消费者从事的消费活动属于生活消费。2消费的客体既包括商品也包括服务。3消费方式包括购买、使用和接受服务。4消费主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。
2. 经营者与消费者交易的基本原则1自愿原则。2平等原则。3公平原则。4诚实信用原则。
3. 《消法》的基本原则：经营者与消费者交易的基本原则。核心原则：国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。
4. 消费者的主要权利：1安全保障权。2知情权。3自主选择权。4公平交易权。5获得赔偿权。6结社权。7获得有关知识权。8受尊重权。9监督权。经营者的主要义务：履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务。2接受消费者监督的义务。3保证商品或服务安全的义务。4提供商品或服务的真实信息的义务。5表明经营者真实名称和标记的义务。6出具购货凭证或服务单据的义务。7保证商品或服务质量的义务。8承担“三包”和其他责任的义务。9不得以格式合同等方式限制消费者权力的义务。10尊重消费者人身权利的义务。
5. 国家对消费者合法权益的保护表现为三个方面1立法保护。2行政保护。3司法保护。
6. 消协的职能：1向消费者提供消费信息和咨询服务。2参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。3就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。4受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请有关鉴定部门进行鉴定，有关鉴定部门应当如实的作出书面的鉴定结论，并及时告知委托单位。6损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。7对损害消费者合法权益的行为，可以通过大众传媒予以揭露、批评。与权限限制：1消费者组织不得从事商品经营活动和盈利性服务。2消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
7. 消费者权益争议的解决的五条途径1与经营者协商和解。2请求消费者协会调解。3向有关行政部门申诉。4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5向人民法院起诉。
8. 有关损害赔偿责任承担主体的主要规定 1消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害，可以向消费者要求赔偿。2消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的，因企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。3使用他人营业执照的违法经营者向消费者提供商品或服务时，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。4消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务时，合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。5消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
9. 经营者侵犯消费者合法权益应承担的法律责任1民事责任。2行政责任。3刑事责任。
10. 旅游投诉处理办法的实施时间2010年7月1日起实施。
11. 旅游投诉的概念：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。和投诉范围：1认为旅游经营者违反合同约定的。2因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。3因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。4其他损害旅游者合法权益的。
12. 共同投诉：投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的。
13. 旅游投诉的受理的管辖的两种情况：一般情况下投诉者可到旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构进行投诉。特殊情况下，如果需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为时，应当由损害发生地旅游投诉处理机构管辖。
14. 旅游投诉的形式：书面形式、口头形式。不受理的情形：1人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会调解机构已经受理或处理的。2旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。3不属于旅游投诉处理机构职责范围或管辖范围的。4超过旅游合同结束之日90天的。5不符合旅游投诉条件的。6《办法》规定情形之外的其他经济纠纷。
15. 旅游投诉的处理原则：遵循自愿、合法的原则。及处理程序1立案并通知被投诉人。2被投诉人作出书面答复。3投诉处理机构进行调查取证。4投诉处理机构做出处理决定。
16. 旅游投诉的结果1投诉人与被投诉人自行和解。2投诉人与被投诉人达成调解协议。3调解不成，终止调解。4划拨质量保证金赔偿投诉人。