2014年导游资格证考试《导游政策法规》复习重点7
第七章 旅游饭店管理法规
1. 旅游业的三大支柱 旅游饭店、旅行社业、旅游交通业
2. 旅游饭店的分类标准：规模大小、所有制性质、服务对象、建筑物地点。及涉外饭店的特点：具有综合性强、资金密集、设备舒适、手工操作比重大、具有民族地方特色。
3. 旅游饭店的营业条件有以下四个特殊要求 1登记管理的要求。2治安管理的要求。3消防管理的要求。4食品安全管理的要求。
4. 2009年6月1日实施的食品安全法的特点1统一食品安全国家标准。2防范潜在风险，建立食品安全风险检测和评估制度。3取消食品“免检制度”，不留监管空白。4权益受损消费者可要求十倍赔偿。5名人代言虚假食品广告承担连带责任。
5. 旅游饭店主要权利和义务 权利：1在一定条件下，有权不接受旅客的住宿请求。2有权要求旅客遵守饭店的有关规定。3有权按照有关法律规定对旅客在饭店内的违法行为进行制止。4有权按照有关规定收取费用。5旅游饭店有权要求旅客对因过错给饭店造成的损失予以赔偿。 义务：按标准提供客房和服务。2保障旅客的人身安全核财产安全。
6. 旅游饭店的法律责任种类 1因违反合同而产生的责任。2因侵权行为产生的责任。3因违反行政管理行为而产生的责任。
7. 新颁布的《旅游饭店星级划分与评定》内容的7点显著变化1该标准成为国家级旅游饭店星级评定标准。2评定与授牌单位为综合性全国旅游饭店星级评定委员会。3实行五年一评的评审制度。4对四星级饭店的舒适度等的评判标准有所加强。5新标准还为申请三星、四星、五星级饭店的单位在饭店的必备条件之外提供了73项可选择的标准。6大胆创新，突破传统的五星级为星级饭店的最高标准，自2005年12月1日起设立新的星级饭店级别-白金五星，总体数量控制严格。7对于特殊的饭店、酒店的评级要求，只需直接向全国旅游饭店星级评定机构直接递交申请即可。
8. 我国旅游饭店星级评定的总则1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域产权或经营权的分离而区别对待。2饭店开业1年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有5年有效的星级及其标志使用权。开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效期1年。3除非本标准有更高的要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法律法规和标准。
9. 我国旅游饭店星级评定的主要程序1受理。2检查。3评审。4批复。
10. 我国旅游饭店星级评定的责任分工：旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定工作与复核工作，其它城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。与评定办法 ：旅游饭店星级评定采取按星级饭店的“必备条件”与“检查评分”相结合的方法综合评定。
11. 星级评定的3个原则1饭店所取得的行即表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。2饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能和项目。导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。3某些突出或极端个性化的饭店，若自身条件与本标准有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。
12. 我国旅游饭店星级评定的复核时间：每年一次。对达不到标准的星级饭店的处理 1旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果。2凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布，3被降低或取消星级的饭店自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级，一年后方可重新申请星级。4已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反馈情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。5饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。6旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。7凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交换授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。
13. 星级评定检查工作的主要形式 ：星级饭店检查员制度
14. 我国旅游饭店服务质量的要求 服务基本原则：1对客人礼貌、热情、亲切、友好。2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。3密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。服务基本要求：1员工仪容仪表要求。2言行举止要求。3语言要求。4业务能力与技能要求。