2014年导游资格证考试复习冲刺13
6、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?
(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;
(2)协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理;
(3)服务费应按协议部分退还或不予退还。
7、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?
(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分; (2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒;
(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认;
(4)假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。
8、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
9、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理?
(1)立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。
(2)脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。
(3)住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。
10、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排?
(l)游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。
(2)向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生