2014年导游资格证考试复习冲刺3
1、 导游员对游客提出的要求做不到时怎么办 ?
[参考提示]1、一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。 2、如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。
2、 游客出现挑剔时，导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。2、当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。
3、 导游在带团服务过程中发现自己错了该怎么办?
[参考提示]1、导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语(比如，请原谅、对不起、很抱歉)。2、在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。
4 、 游客出错时，导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。2、在指出游客的错误时要注意自己的态度，在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过渡”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。这样的说法既主动，又能使游客接受。 3、要使游客同意你们的观点和意见，使游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。
5、散客不慎遗失交通票据, 导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、散客遗失交通票据的主要责任在于游客本身。 此时, 导游员应尽快做好安抚游客的工作, 积极帮助游客回忆和寻找, 假如实在寻找不到, 也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。 2、若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地, 导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚, 同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法, 等等。
6、游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 导游员要告诉游客, 在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客, 有下述情况的无须再次交纳机场建设费:
(1) 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;
(2) 乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客;
(3) 持半票的12周岁以下的儿童;
(4) 乘坐国内航班在当日中转( 停留不超过 8 小时 )的旅客。
7、旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员该怎么办?
[参考提示]1、一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时, 导游员首先要将游客安抚好, 并亲自再次核实情况, 问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。 随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客, 做好耐心的解释工作, 2、要与全陪、领队商量对策, 采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长, 则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。 如果到了用餐时间, 就得及时与就近定点餐厅联系用餐, 并可适当放宽一些用餐时间, 其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长, 需要等到第二天, 导游员就得再次确认航班起飞时间, 并及时向旅行社汇报。 由于飞机晚点是航空公司的责任, 导游员除了要安排好以后的活动项目外, 不要忘了行李交接事宜。 3、若是飞机晚点没有确切的起飞时间, 那导游员只有将游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
8、 游客若有越轨言行, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客, 作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止, 并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情要非常慎重, 2、
对于那些严重违反我国的现行法律, 比如, 走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、 示威游行等, 导游员一经发现应立即向有关部门报告 , 积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理, 这是一名导游员的神圣职责 。
9、可疑人员尾随旅游团队, 导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、 一旦发现有可疑人员尾随旅游团队, 导游员要立即采取必要的防范措施, 首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警惕, 并注意保管好随身携带的钱包和财物。对待那些可疑人员要向他们提出警告, 2、若不行立即与景区管理部门或保安人员联系; 若发现他们有行窃企图, 导游员要挺身而出勇敢地向他们作斗争, 确实维护游客的切身利益和财产安全。同时也要及时向旅行社及有关部门报告, 必要时可打110 电话报警。
10、有不明身份的人与游客搭讪, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、 兑换外币、兜售商品等， 导游员要及时给予制止 , 导游员要马上与领队、全陪取得联系, 共同前来劝阻游客。2、若那些不明身份的人“撒野”, 导游员就该和市场管理部门或者景区( 景点 )治安管理人员联系, 由他们出面制止那些人的不法行为。 3、导游员要在适当的时候可以向全体游客宣传解释, 并举些实例告诉他们不要上当受骗, 以防万一。 防止意外事情的发生是十分重要的。