2015年导游资格考试导游实务：漏接的预防和处理
一. 漏接的预防和处理
(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。
二. 空接的原因和处理
(一) 发生空接的原因：
1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)
2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)
(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。
三. 错接的预防和处理
(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。
(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。
四. 入境旅游团人数变更的处理
(一) 入境旅游团人数减少的处理：
一般应有领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。
(二) 旅游团人数增加的处理：
1. 增加的旅游者有入境签证：增加的旅游者有中国入境签证，得知人数增加，地陪必须马上报告旅行社。
2. 增加的旅游者无入境签证：地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
(三) 两点注意：旅游团人数变化，①地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一. 旅游者要求改变活动计划和日程：
1. 旅游者提出要求延长或缩短在京活动日程，或要求留在北京而取消下一站行程时：导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。
2. 领队提出此要求时：地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
二. 客观原因造成计划和日程的变更
(一) 延长活动日程的处理：
1. 旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息;②解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
2. 地陪提出应变计划：旅游团滞留北京，地陪应与基调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。
(二) 缩短活动日程的处理：
1. 得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：①地接社的应变措施：尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最低;②确定新的接待计划。(缩短计划行程的编制原则详见教材P142)
2. 由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：①与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划;②向了有图案中有影响的人物说明情况，诚恳的赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览;③由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社;④适当补偿。
(三) 取消下一站行程的处理：
自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应：及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。
三. 活动内容变更的处理：①说明情况，提出替代项目;②介绍替代，激起兴趣;③带领游览，提供精彩讲解和优质服务。
相关推荐：