2015年导游资格考试导游实务：处理旅游者个别要求原则
1.满足旅游者的正当要求;
2.正确对待旅游者的苛刻：
①认真倾听、冷静分析;
②耐心解释、实事求是;
③正确处理、合情合理;
④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);
⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
一.餐饮方面个别要求的处理：
①特殊饮食要求;
②要求换餐;
③要求单独用餐;
④要求提供客房用餐服务;
⑤要求自费品尝风味;
⑥要求推迟晚餐时间;
⑦要求增加菜肴、饮料;
⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：
①要求调换饭店;
②要求调换房间;
③要求住更高标准的客房;
④要求住单间;
⑤要求购买房中物品;
⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：
①计划内的文娱活动;
②计划外的娱乐活动;
③要求去不健康的娱乐场所
第三节购物方面个别要求的处理
一.要求增加购物时间或单独外出购物
二.要求购买古玩和仿古艺术品
①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。);
②建议保存发票和火漆印;
③提醒去文物部门鉴定;
④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品
四.要求退换商品：
①积极协助退换;
②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品
(一)要求协助托运物品;
(二)要求代为购买、托运商品：
①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
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