2015年导游资格考试导游实务：导游素质
一. 导游服务新观念：①在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识;②在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求;③在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。
二. 导游人员的基本素质
(一) 思想素质：①爱国主义意识;②很强的服务意识。
(二) 道德素质：①健康的政治素质;②良好的品德素质。
(三) 知识素质：①语言知识;②史地文化知识;③政策法规知识;④心理学和美学知识。
(四)技能素质
导游服务三要素：语言、知识、技能。
主要的导游服务技能：
①独立工作技能;②组织协调能力;③善于与各种人打交道的能力;④导游讲解能力;⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力。
(五)心理素质：①敏锐的观察能力和感知能力;②冷静的思维能力和准确的判断能力;③较强的自控能力：(1. 理性的心理品质;2. 不卑不亢;3. 双赢原则);④克服厌烦情绪。
(六)身体素质。
第四节 导游人员的权利和义务
一. 导游人员的权利P34
(一) 导游人员的人身权;(二)导游人员的履行职务权;(三)导游人员的合法权益;(四)申请复议权和行政诉讼权。
二. 导游人员的义务：①导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能;②导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽游览业务，进行导游活动;不得拒绝履行导游合同约定的义务;③导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证;④自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行;⑤遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯;⑥应当严格按照确定的旅游接待计划安排履行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动，不得因不可抗力改变旅游合同安排的行程;⑦导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施;⑧不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费;⑨不得欺骗、胁迫或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物，不得欺骗、胁迫旅游者参加需另行付费的游览项目。
一. 导游人员违规的法律责任P35
(一) 违反《导游证管理制度》的处罚：①无证进行导游活动;②私自承揽导游业务;③未佩戴导游证。
(二) 损害旅游者合法权益的处罚：①向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小费的……;②拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的……;③发生危及旅游者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报告的，出境旅游者非法滞留境外、入境旅游者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息的……;④导游人员向旅游经营者索要或收受回扣……。
(三) 损害国家利益和民族尊严的处罚：①由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告;②对该导游人员所在旅行社给予警告甚至责令停业整顿。
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