2014导游《导游实务》考点复习4
服务技能
一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
二.人际关系的处理
(一导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。
(四与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
(五与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
为游客提供心理服务的方式方法：
①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
四.特殊旅游者的接待
(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
(二儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。
(三残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。
(四宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
(五高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。