2014年导游考试实务辅导5
第三讲 旅游保障――“住”的安排技巧
我国人旅游的支出大约分为五大部分，交通票据费，参观景点门票费，伙食费，购物费和住房费。
前四项费大家都舍得花，惟独一想“住”、睡觉，就不愿花钱了。因为有大约七八个小时，入睡时是没感觉的，觉得花钱用在“住”上，有些“不合算”。导游员应向游客讲明白，使他们认识到，“住”是旅游的保障，睡不好觉，休息不好，一个无精打采的人，怎能“游”得好呢?大家也应了解“住饭店”不是光为“睡觉”，还是休息、娱乐和欣赏当地文化的场所。所以对于“住”是来不得半点含糊的。
当然，“住”只是旅游中一项活动，也不要“摆阔气”，而影响其他活动的支出。但饭店一定要干净、舒适、安静，设备不一定非要齐全，能令大家睡得好，休息得好，就可以了。人只有睡眠充足，才能确保第二天精力充沛。
导游员也应劝导大家晚间不可打麻将玩牌太久，因为回家后照样可玩，何必非花钱在外玩?如果因换环境睡不着，睡前洗个热水澡，放松一下，写一写当日的旅游日记，听一听音乐，可有助睡眠，这样提醒一番，游客会感谢导游员的“关照”。
一、学会介绍星级饭店
有水平地、艺术地、突出特点地介绍有关星级饭店的知识，也是导游水平的体现，是中高级导游必备的能力。
我国的“星级”饭店沿用的是国际标准。国家旅游局负责五星级的评定，省旅游局负责一、二、三、四星级的评定。有水平的导游，能突出特点地概括各星级饭店的优势：五星饭店强调豪华和贵宾待遇;四星饭店强调高级，环境要优雅;三星饭店强调设备齐全，服务全面;二星饭店强调有必要的设施，提供24小时服务;一星饭店强调基本设施，干净并按标准服务。
具体介绍如下：
(一)“五星饭店”是最高级的饭店，代表一个国家、一个大都市的水平。
国内游客住“五星”现已不是少数了，尤其广东的游客，有相当数量的游客在北京是住五星饭店的，此外，外国游客住得就更多了。(现在有些城市在兴建超五星级酒店，也叫超白金酒店)
所以导游应了解五星饭店，“五星”饭店，从设施上要有豪华感，而服务上要有“超舒服”感，名菜佳肴独树一帜，房间用品华贵，而且令每位客人都有受到VIP之感(Very Important Person贵宾)。
导游可以建议，大家有条件可以住一住“五星饭店”，不必时间长，半天，一天，几个小时都可以(有的五星饭店还采取按时收费制)，目的为“获得一种感觉”。
改革开放初期，广东省的农民“万元户”中有那么几位，每年年底，丰收之后，就到我国最好的五星饭店广州白天鹅宾馆住上一二天，每次告别时还说：感觉很不错，明年收成好，再来住几天。
(二)“四星饭店”主要标准
(1)设备豪华，设施和服务都高于一般饭店水平。
(2)客房要比一般饭店宽大，床具、沙发、电器要高于一般饭店水平。
(3)服务人员训练有素，服务员热情、有礼貌，并能用外语同客人交谈，服务 高出规范水平。
(4)住宿环境优美，客人可以得到就餐的菜单和饭店介绍小册子，享受服务高出一般水平。
(5)应当处处令客人满意。
(三)“三星饭店”主要条件
(1)设备齐全，主要有总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐服务、健身房、邮局、银行、电传、商务、商品等等。为客人提供舒适、方便、愉快旅行所需要的一切服务。——对这一标准的质疑：是否符合现代宾馆的发展要求?
(2)客房服务每日更换一次床上用品(客人自愿延用者除外)。
(3)达到规范服务标准，服务和设施齐备。
(四)“二星饭店”主要条件
(1)比较完整的设施，较好的内装修
(2)客房有客人所需一切设备，床具、电话、电视，同时提供24小时服务。
(3)饭店有卖品部，有邮电、理发、餐厅等项服务。
(4)提供客房用餐，有送餐到房间服务。
(五)“一星饭店”主要条件只提供餐饮和住宿服务。价格低于一般标准，属于经济等，服务标准是提供最低服务标准，有餐厅、有房内卫生间等等。
了解“星级”饭店标准，建议导游人员应鼓励游客尽量住星级饭店，因为国家有规定的标准，设备和服务都有可靠的保证。