2014年导游考试导游业务考点预测第六章9
第一讲 导游技巧
导游业务，不是一个孤立的业务，它是和旅游业相伴而行、共同发展的。导游员，也不是一个孤立的工作人员，它是整个旅游业，特别是整个旅游接待工作中最积极、最活跃、最典型、并起着决定性作用的具有代表性的工作人员。所以，旅游业的接待工作的主要内容，也是导游业务的主要内容，更是导游技巧的主要内容。
这些内容是什么呢?它们就是经过半个 世纪，几代旅游工作者总结出来的吃、住、行、游、购、娱。
一、导游业务“六要素”的形成及其重要性
现在，在咱们中国，从中央到地方，从领导到群众，从旅游企业家，到导游人员，只要一提旅游业，大家都谈旅游业的六要素，这六要素是什么?经过多年实践、研讨，从上到下，从学者到实践家取得共识，这六要素是吃、住、行、游、购、娱。
大家别小看这六个字，这六个字是经过几代人，经过长期的实践，付出大批业内人士的血汗，从成功经验、失败教训中归纳出来的，集中了成千上万旅游工作者的智慧。这六个字，现在是我国发展旅游业的要素，指导旅游业的规范，衡量旅游业的标准，同时，也是我们广大导游员进行导游安排时必须考虑的六个要点、六个方面。这六个字，是经过长期实践、至少经过了几十年的摸索才形成的。
这叫做“十年磨一个字”，不信，有史为证：新中国的旅游业，是从1954年创建中国国际旅行社为开始的，为了筹组这家旅行社，1953年6月18日呈送中央的报告称，“为解决外宾的吃、住、行问题”，“决议筹组一个国际旅行社”。
没过两天，周总理便批示“请即指导有关方面筹办”。于是，在周总理亲自关怀下，新中国旅游业诞生了——当时称之为旅行业。这样，从1954年之后的10年间吃、住、行成为旅游接待活动的三要素。
中国人向来爱用“旅行”这两个字，不大爱用“游览”这两个字。
随着客源变化，西方游客大增，自费游览者大增，1964年我国首次设立主管旅游事业的政府机构———中国旅行游览事业管理局。
我们对旅游的认识从“旅行”进入到“游览”阶段，此后的20年中，旅游业以“吃、住、行、游”为四大要素。这一时期，我们旅行社所发的“接待计划”，几乎篇篇都指示导游人员一定要安排好游客的“吃、住、行、游”。
进入到20世纪80年代，当时主管旅游工作的领导，看到许多西方游客在中国只游览不购物，为了赚取更多外汇，提出要“像拧毛巾一样地将外国人的钱赚回来，支持社会主义建设”。
于是在四要素之后，又加上“购”的要素，我国的旅游纪念品、工艺品从此发展起来了!
近10多年来，西方游客进一步增多，他们对在华游览又称赞又抱怨，他们抱怨说“在中国旅游是白天看庙，晚上睡觉”。
游人强烈要求增加晚间文娱活动，所以，要素之中，又加上了“娱”的要求。于是，闭路电视，卡拉OK，夜总会纷纷出现。
这就是“吃、住、行、游、购、娱”六要素形成的简单过程，是个从低级到高级发展的过程，从中我们可以感到，这六个字的来之不易，它们是众人实践的总结，是几代人智慧的结晶。
六要素是我国旅游业的特点，是我们安排旅游活动的六个必须注重的方面，因而也是我们导游员提高自己工作技巧和艺术，应当依据的六个方面。吃、住、行、游、购、娱，六个方面，密不可分，缺一不可，都应加强。
谈到重要性，我们可这样概括：
“吃”是首要的，中国人讲究“民以食为天”，“吃”更是旅游的目的之一;
“住”是旅游的保障，没有舒适的住的条件，旅游难以进行;
“行”是关键，没有“行”就没有旅游;
“游”是核心，不为游，游客出门干什么?
“购”是游中乐趣，不仅购买时有快乐，日后欣赏起来，更是其乐无穷;
“娱”是游中的消闲，娱乐休息好，才使旅游更完美，更有生气。
所以，以上的“六要素”也是我们提高接待水平、导游技巧水平，必须全力提高的六个方面，缺一不可。
二、如何提高导游水平
首先，我们来看看现在的导游的状况：全国现有导游人员近20万人，其中15万人为正规军，持有国家所发的导游证书;另外5万人，持各地、各景区所发，只有在该区有效的临时导游证.
在这15万名正规导游员中，按其业务水平分为四级，最高为特级，其次为高级、中级和初级。
现在全国情况为：
有24名特级导游，1139名高级导游，4002名中级导游，绝大多数，也就是14.4万多名为见习和初级导游。
这个局面不迅速改观，导游水平将成为旅游业发展的滞后因素，进入WTO后更显得迫切。
当前的情况可总结为“五多五少”：
考导游证书的人多，考导游等级的人少;
拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少;
以导游为职业的人多，真正敬业的人少;
研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少;
管理、论述导游的人多，真正懂导游的人少。
那么，导游员应当如何提高自己的导游技巧和艺术呢?
(一)更新观念，创新提高
导游员一定不要墨守成规，只满足于考导游时学会的那点基础知识，要与时俱进，赶上时代潮流，学习新思想、新观念。当前，导游员必须树立下列新观念：市场观念，诚信观念，国际水平观念，游客主导观念等等。进入WTO后，我国导游员必须按国际标准要求自己。世界导游员协会会长，简·奥德女士曾说：“你若没有具体数据，你若没有生动案例，你就不可能令人信服地谈论导游和生动地进行导游。”这位权威人士的话，应当记取。
导游工作是项综合性的艺术工作，它极需要创新提高，创新就是在学习前辈的基础上，进行再创造，再提高，就是在导游手法上，要敢“想，前人未曾想，做，前人未曾做”，要“标新立异”，要“人无我有，人有我新，人新我特，人特我精……”“要战略上高人一筹，战术上招招领先”。“导游，是旅游的灵魂，没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”，我们可否进一步讲“创新是导游的灵魂，没有创新，导游艺术就不会发展、提高”。
“创新”是项非常艰巨的思维活动，需要每个有志于成为优秀导游的人的艰苦努力。
(二)刻苦不断，嘴皮常练
“江山之美，全靠导游之嘴”，“看景不如听景”，这是人们对我们导游“嘴功夫”的溢美之词。“只有导游一片嘴，调动游客两条腿”，这是人们对我们导游“嘴功能”的称道，是我们的嘴“引导游客去探索美、发现美、享受美”，我们的嘴调动游客的腿跟随我们，以完成整个的游程。“嘴”是我们导游员的“生产工具”，是我们的“饭碗儿”，没有“嘴”就没有导游工作，以至我们少说几句，游客还会批评我们是“哑巴”导游。但是，这张“嘴”练好是不容易的，“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴”，我们导游必须练好这张“嘴”。若没有一张好“嘴”，导游就像没有枪的战士，没法尽职!建议广大导游员，要努力向其他相关艺术学习，要多听评书，多听相声，多看话剧，向老一辈艺术家学习，学习他们的艺德，学习他们的艺术手段。
(三)全面发展，口笔并重
全国近十次的导游员大赛中，都进行笔试和口试的比赛，评委对口试格外重视，占分比例也较多。几次全国性的导游大赛，口试平均成绩约80分，笔试成绩约60分。最后评出来的“十佳”导游，都是口头好、笔头也好的“双好”选手。
我们在长期实践和调查当中发现，“嘴皮子”是导游水平展示的方式，而“笔杆子”是导游基本修养的功底，没有深厚的文字水平、文学水平，导游“嘴皮子”水平的提高是缺乏基础的!因此，导游要强调在“嘴”和“笔”上都下功夫。“笔”的功夫能促进“嘴”的功夫的，“文才”能提高“口才”。
(四)善于总结，汲取教训
我们的导游人员中，经常发生这样情况：两个学生毕业于同一学校，分配到同一旅行社经过二三年后，一位成为出色的导游，一位平平常常，没有起色。一查原故，凡是进步快、导游出色的，准是善于总结的人，准是善于从自己、从他人身上汲取经验教训的人，这是规律，也是常理!
真正成功的导游，应当有这样的信念：同样一个问题，不允许自己有两次都答不出来;同样一个接待工作的疏忽，不允许发生两次!自己看到别人犯的错误，不要发生在自己的身上。
(五)注重细节，学会自查
在西方导游界里，流传这样四句话“小事是重要的事”(Small is important);“小事是漂亮的事”(Small is beautiful);“小事办不好，麻烦就不少”(Small means a lots);“导游无小事”(Tour Guide has no small)。中国的导游员，应当记住这四句话，时时刻刻办好“小事”。
中国饭店服务业还总结出这样一个“公式”：100-1≠99=0。
这个公式，告诉我们导游要从导游各个环节、各个程序入手，注意细节，不能含糊。如接一个旅行团，在接待过程中，吃、住、行、游，导游讲解、服务、语言、艺术……样样都好，每个游客都称道，每个人都满意。大家怀着满意愉快的心情，准备在机场与可爱的导游告别，万万没有想到，导游不好意思地说：“对不起大家，返程机票没给大家办好!”这时全团再也没有称赞，代之出现的是愤怒，生气，甚至谩骂，这一项机票工作没办好，前功尽弃，最后得到的是投诉和批评，这就叫100-1≠99=0!
导游要学会自查，建议各位常常用个录音机，录下自己的导游词。接团后自己仔细听听，你准保“不听不知道，一听吓一跳”，你准会发现不少毛病，需要改进。不信，你用导游语言的特点，检查自己是否运用了导游语言进行导游，你就会发现可改进处是那么多。
导游语言的特点是：①生动 ②形象 ③富于表现力 ④口头语言。
(六)做到“五勤”，全面提高
导游在游客心目中是“学者”，是“万事通”，是“活字典”，要想不令游客失望，我们必须养成严谨的学风，以治学的态度对待导游工作，提高导游艺术。为此，建议大家养成“五勤”习惯和作风。
“勤动腿”，迈开你的双腿，求教于一切有学问、有经验的学者和导游;
“勤动口”，不耻下问，向人民学习，向民间学习，向自己学生学习，以丰富自己;
“勤动眼”，做到开卷有益，读有关风光风情之书，读任何书，都注意结合导游工作;
“勤动手”，学会事事记，将他人、同行好的导游词，好的表达方式，好的句子都记下来;
“勤动脑”，将动腿，动口，动眼，动手，收集到的信息、知识、经验、好句子进行分析、归纳、研究升华，形成自己的知识、风格和作风。
全面提高，包括接待水平，导游技巧，导游艺术，表达方式等，涉及到吃、住、行、游、购、娱的各个环节和细节，下面我们就一一讲述，并提出一些建议，介绍一些方法。