2014年导游考试导游业务考点预测第四章3
第三节 散客
1.散客服务程序:(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备(2)接站服务①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接);②迎接散客;③首次沿途导游;④入住饭店服务;⑤导游服务6送站服务
2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。
3.导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式：(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港;(2)在尽可能范围寻找20～30分钟;(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店;(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因;(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站;(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。
4.散客参观游览时的导游服务工作：(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解
注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。
5.送站服务阶段导游的服务要点：(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系)
(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)
6.导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。
7.散客旅游与团队旅游的区别：形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通;散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。