编者按：2011年物业管理师考试将在9月17、18日举行，为方便大家备考复习，威廉希尔app 物业管理师考试频道特为考生朋友搜集整理2011年物业管理师《物业管理综合能力》考试大纲，小编祝愿大家一切顺利!
第三章 心理学知识与应用
(一)考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。
(二)考试基本目的掌握：梅奥的人群关系理论;现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论)、期望理论、公平理论的基本内容;群体，群体决策;个体心理特征。
熟悉：劳动者的心理健康;个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。
了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性;强化理论、目标设置理论;群体内聚力;人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。
(三)要点说明：1.需要和动机;2.激励和激励机制;3.现代激励理论(需要理论，强化理论，期望理论，公平理论，目标设置理论)及在物业管理中的应用;4.劳动者的心理健康;5.群体，群体内聚力，群体决策及在物业管理中的应用;6.个体心理特征;7.性格、能力与气质;8.物业管理与居住环境;9.物业管理与居住心理效应;10.物业管理服务中的心理学策略应用。
第四章 公共关系知识与应用
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。
(二)考试基本要求
掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体和手段)。
熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。
了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。
(三)要点说明
1.公共关系的要素
2.公共关系的职能
3.公共关系与人际关系
4.人际关系的功能
5.影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用
6.影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用
7.建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用