编者按：2011年物业管理师考试将在9月17、18日举行，为方便大家备考复习，威廉希尔app 物业管理师考试频道特为考生朋友搜集整理2011年物业管理师《物业管理实务》考试大纲，小编祝愿大家一切顺利!
第十三章 人力资源管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。
了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。
(三)要点说明
1.员工的招聘与解聘
(1)员工招聘计划的制定
(2)员工招聘的组织实施
(3)员工的解聘
2.员工的培训及管理
(1)培训体系的建立
(2)培训的分类
(3)培训的内容
(4)年度培训计划
(5)培训的组织与实施
3.员工薪酬管理
4.员工的考核与奖惩
第十四章 客户管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。
熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。
了解：客户投诉的意义。
(三)要点说明
1.客户沟通的内容
(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流
(5)与业主、物业使用人的沟通交流
2.客户沟通的方法
3.客户沟通的管理
4.客户投诉的处理
(1)客户投诉的内容
(2)客户投诉的方式
(3)客户投诉处理的程序
(4)客户投诉处理的方法
5.客户满意度调查
(1)客户满意度与测量方法
(2)客户满意度调查的实施步骤