5.汽车翻新后出售
一些新车在物流过程中会出现凹痕或刮擦,4S店翻新后将这些车当新车卖给消费者。
[案例]
消费者陈先生于今年4月购买了某品牌汽车,5月初自驾游回来进行例行保养,4S店工作人员指出新车左侧有补漆维修痕迹。陈先生这下纳闷了:新车购买才1个月,从没有出现过任何刮擦碰撞事故,怎么会出现补漆维修痕迹。他怀疑新车补漆维修可能发生在4S店新车交付前,于是要求4S店退车,并赔偿相关损失。4S店认为新车在交付前已经过车主检查确认并签字认可,新车交付时不存在任何外观质量问题,不能排除消费者人为原因造成。最后经消保委调解,4S店从安慰车主角度考虑,送一次免费保养。
6.车辆故障屡修不止
消费者购买汽车后一再出现质量问题,从受理的有关汽车维修投诉分析,一是车主尤其是新手,使用不当造成车辆故障;二是维修人员的技术水平不高,遇到车辆故障找不到原因,只能蒙着修,造成同一故障反复修不好;三是汽车本身就存在质量先天缺陷,如某些品牌汽车发动机烧机油现象,不可能通过维修解决。
[案例]
葛女士于2008年11月初购买了某品牌自动挡汽车,她分别于5月底、6月初、6月中旬3次对车进行了维修,原因都是无故熄火。经调解,经销商只同意按稍高于市场评估价回收葛女士的汽车,双方不能达成一致意见。目前,葛女士已在通过司法途径解决这起汽车质量纠纷。
7.汽车维修价格过高
不少消费者反映,4S店提供的零配件价格普遍比市场上高出几倍,甚至几十倍。有时汽车出现小问题,明明可以小修解决,但在4S店维修时却被要求更换电脑板或总成部件,为此消费者要花费不菲的维修费。
[案例]
消费者李先生买了新车才2个月,今年7月中旬不小心与违章行驶的电动车发生刮擦,造成车身右侧20厘米的深划痕,电动车车主跑了。4S店钣金喷漆报价为1200元,单位附近的连锁汽车快修服务店报价只要500元,最后他选择到连锁汽车快修服务店进行维修,而快修店的维修服务和工艺都让李先生很满意。
8.售后服务缺乏诚信
大部分消费者是首次购车,缺乏有关汽车使用、维修、保养知识,当车辆出现质量问题时,到底是自身使用不当,还是车辆本身缺陷导致的,无法拿出确凿证据。而车辆出现故障都是由4S店维修人员或汽车厂商的鉴定机构来鉴定,这种既当"运动员"又当"裁判员"的现状,让消费者很难认可检测数据或鉴定结论。
涉及消费者反映的汽车质量问题,个别4S店不及时解决问题,总是习惯采取拖延推诿的手段,逃避售后服务责任,将矛盾转给汽车生产厂商。某些品牌汽车因产品质量问题屡遭消费者质疑,但4S店和生产厂商回应冷淡,使一些消费者积怨升级,采取过激手段进行过度维权,让问题复杂化,不利于社会和谐稳定。
-建议
制订合同示范文本
针对上述现象,消保委也提出了一些建议。如建议宁波有关职能部门与汽车行业协会起草制订《宁波市汽车买卖(销售)合同》示范文本,规范汽车经销商的操作流程和工作标准;消费者买车之前要优先考虑用车成本,尽可能选购市场保有量大的汽车,到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车;汽车行业协会要加强汽车服务企业的管理和培训,要求汽车服务企业依法诚信经营,自觉维护消费者的合法权益,树立良好的行业和企业社会形象;行政执法部门对汽车服务企业中出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等欺诈行为,要予以严肃查处。