(三)投诉应对
1.投诉的类型
(1)服务态度和质量
药房调剂服务质量的优劣直接影响着药物治疗的安全性和有效性，影响着患者的心情。目前我国大多数医疗机构、药店中药师的服务态度仍不尽如人意，服务质量和专业水平尚有待提高。
(2)药品数量 此类投诉占相当的比例。药师通过加强核对可减少此类投诉。
(3)药品质量 投诉往往由于患者取药后发现与过去用的药外观上有差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等导致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。
(4)退药 患者由于各种原因认为药品不适合自己使用。要求退药投诉的原因比较复杂，既有患者方面的，也有医院和医师方面的。有证据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不够了解，从而处方不当，造成此类投诉越来越多。因此对投诉应依据相关退药管理办法处理，既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的特殊要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。
(5)用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则七应先处理不良反应，减轻对患者的伤害。
(6)价格异议 药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整而涨价，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查明原因并退还多收费用。
2.患者投诉的处理
(I)选择合适的地点 在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则应尽快将患者带离现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，不使事件对其他服务对象造成影响。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。
(2)选择合适的人员 无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般陛的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。
(3)接待时的举止行为要点 接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。
特别提示：接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿婴端止。必要时可为患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离。
(4)适当的方式和语言 很多情况下的患者投诉，是患者对服务方的制度、程序或其他制约条件不够了解，以致对服务不满意。在处理这类投诉时，可采用换位思考的方式，要通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
(5)证据原则(强调有形证据) 对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
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