(二)保险企业外部公共关系工作。

保险企业的经营与发展离不开企业外部公众的接纳和认可。保险企业的外部公众是指与保险企业发生各种往来关系的所有外部公众的总和。保险企业外部的公共关系一般表现为顾客关系、社会关系、金融关系、媒介关系、政府关系、竞争关系、渠道关系、名流关系和国际关系等。保险企业的外部公共关系工作是保险企业积极开展各种公共关系活动，与社会公众之间进行的双向信息沟通和感情交流，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求保险企业与社会公众双方利益共同得以实现的过程。它包括以下两个过程：

一是保险企业向社会公众传递企业信息，使社会公众从了解到认知企业。在这个过程中，保险企业一方面要通过新闻媒介等传播渠道，向社会公众展示保险企业的历史、标识、经营宗旨、业务优势以及开办的险种、服务承诺等信息，使社会公众对保险企业有一个感性认识。其手段如前中保集团导人的ci战略等。另一方面保险企业通过自己的实际行动，如优良的服务、高素质的人员队伍、高水平的经营管理以及策划和参加一些社会公益活动等，让社会公众更深切地了解企业，树立保险企业形象，使社会公众对企业逐渐认可、接纳乃至产生情感上的依赖。

二是保险企业搜集、征询社会公众的保险需求信息和对企业行为的反馈信息，进行以服务公众为导向的经营活动的过程。在这个过程中，保险企业一方面要主动采取保户座谈会、问卷等形式，了解社会公众对企业的服务、开办的险种等行为的意见和建议，并以此为依据矫正、完善保险企业的经营活动;另一方面保险企业要主动研究、调查社会公众的心理和保险需求特征，有针对性地以公众意愿为中心开展保险经营活动。最终在赢得社会公众满意、认可的同时实现保险企业自身的经营目标。

三、提高保险企业公共关系意识.促进保险事业发展

(一)公共关系观念是保险企业公共关系活动中不可缺少的一种主观意识。它是在总结现代公共关系科学实践的基础上形成的，是用以指导社会组织自身行为、树立组织良好形象、处理好组织内部与外部各种关系的一整套具有哲学意义的公共关系行为指导思想。现代公共关系观念代表了一种开明的现代经营管理观念，它必然要求把社会公众的支持作为自身生存土壤的保险企业，树立以公众为中心的“公众导向观念”的现代公共关系观念，用以保险企业武装经营思想，指导经营行为，提高公共关系工作水平。其基本内容如下：

1.珍视信誉的观念。对于人来讲，信誉是第二生命;对于保险企业来说，信誉则是它得以生存和发展的基础。保险企业的信誉是指社会公众对保险企业的险种设计、服务水平、人员素质、资信能力以及对社会的贡献等多方面因素的总的看法和评价。保险企业作为通过向社会公众收取保险费，建立保险基金，在被保险人遭到保险责任范围肉的财产损失或人身事故时给予经济补偿或给付的服务行业，在市场竞争的情况下，其信誉的优劣将直接影响到能否得到社会公众的支持与依赖。社会公众绝不会向一家服务质量差、不遵守保险合同、损害保户利益的保险企业投保。而一个不珍惜自身信誉、得不到社会公众信赖的保险企业必将在市场中遭到无情的淘汰。

2.重视形象的观念。保险企业要想建立良好的信誉，就必须通过看得见、摸得着的东西来表现，这就是企业的形象。就是说，信誉是通过形象来表现的。保险企业的形象是通过险种形象、职工形象、环境形象三方面得以表现的。第一，险种形象。它包括险种的肉容和险种名称两部分。一个顺应耐代发展潮流、贴近社会公众保险心理的险种，一定会给人留下深刻、美好的印象，并得到公众的欢迎。第二，职工形象保险企业的职工形象不仅仅指职工的服饰外表，它还包括职工的服务态度、服务水准、精神风貌等。职工的形象是一个企业整体素质的综合反映，它内掘着决策者的决策水平、领导者的管理能力、职工受教育程度、企业精神与企业文化等多项内容。第三，环境形象。它是指保险企业在生活、工作由所能够提供给内部职工的环境和接待、服务于外部公众时所能够提供给外部公众的环境二者的统一。给内部职工提供一个优美、舒适的环境，会使人奋发向上，永远进取，使企业内部职工产生一种热爱企业、乐意为企业而工作的信念;给外部公众提供一个清新、高雅的环境，会使外部公众对企业产生良好的第一印象，愿意与企业打交道或接受企业提供的险种。它是企业整体价值观念和精神风貌的集合，是帮助保险企业树立险种形象和职工形象的条件。

3.沟通信息的观念。在当今信息社会，保险企业的各项工作都离不开信息。公共关系活动本身就是社会组织与公众进行传播交流、沟通信息的过程。它一方面要求保险企业在肉部各阶层、各部门及每一名员工之间进行信息交流与沟通，以增进企业决策透明度，寻求部门、员工之间的互相支持、配合，增强保险企业整体行为与个体行为的一致性;另一方面要求保险企业与社会公众之间进行信息交流与沟通，使得保险企业了解社会公众的保险需求，掌握保险市场变化，同时增进社会公众对保险企业的理解、认识。

4.服务公众的观念。保险企业作为经营服务形态商品的服务行业，服务公众的观念应成为保险企业经营思想中的根本意识。所以保险企业的公共关系工作必须着眼于公众，服务公众应成为保险企业经营活动的导向。让保户永远蔼意的同时实现自身经营目标，应成为保险企业的经营宗旨。这要求保险企业在参与市场竞争中，必须从两个竞争层面来约束企业：第一个竞争层面表现为企业实力的竞争。它主要依靠保险企业高水平的经营管理工作。第二个竞争层面表现为服务的竞争。公众对保险企业的选择，最终是要以对其服务水平的评价为依据，这迫使保险企业提高综合服务水平，使保户在接受高品质服务中得到一种心理需求的最大满足，这也是实现保险商品“第二价值”的最佳手段，它对保户的吸引力将会越来越大。保险企业在公共关系活动中向保户提供服务，这是一种综合性的服务，其中内涵着保险企业内部对员工提供的服务和对企业外部由企业全体职工向社会公众提供的服务，前者是保险企业为社会公众提供更好服务的基础。

5.全员公关的观念。全员公关的观念是指保险企业中的所有工作人员都参与公共关系活动的观念。其意义在于增强保险企业全体工作人员的公共关系意识，促使他们更多地关心企业，做到从企业公共关系工作整体着眼，从自身的本职工作人手，把公共关系观念贯穿于保险企业经营各项工作的全过程之中，为树立良好的企业形象奠定基础

。6注重效益的观念。保险企业公共关系工作的效益不仅仅是指保险企业所获得的经济效益，更重要的是指注重保险企业的各项活动给社会经济效益和社会精神文明带来的影响。注重社会经济效益就是要求保险企业要为社会公众提供更多、更好的保险服务，向国家上缴更多的利税，尽到一个保险企业应尽的社会责任。它与企业经济效益是相互联系的，社会经济效益的提高必然带来保险企业经济效益的提高。注重精神文明效益是指保险企业要通过有益于社会的各项经营活动及职工的文明行为，对社会风气和人们的精神面貌造成较好的影响。保险企业树立整体效益观念，会使保险企业真正有益于社会，有益于公众，赢得社会公众的支持与爱戴，从而促进保险企业的发展

(二)公共关系作为一种主观见诸于客观的社会实践，必然要受一定客观规律所制约。所以，保险企业在进行公共关系工作时一定要遵循公共关系活动规律，以保证保险企业公共关系工作效果。

l.公众导向规律。公众导向规律要求保险企业无论做任何事情，都要以公众的需要为出发点，以满嗣麟足公众的要求作为归宿点。只有以公众的需求为中心开展保险企业的各项工作，才能赢得公众的信赖，树立起良好的企业形象，促进保险企业的发展。

2.管理职能规律。管理职能规律要求保险企业在公共关系工作中以管理作为工作的手段，它表现为保险企业以企业文化为核心，以各项规章制度为依据，来实施对保险企业内部员工的协调与沟通工作;以赢得社会公众的认可、接纳与支持为目标，来实施对外部公众的引导与教育工作。

3.行为约束规律行为约束规律是指保险企业在各项工作中，必须按照公众的要求来约束自身的行为。它表现为保险企业整体行为的一致性和个体行为的制约性。保险企业整体行为与个体行为的好与坏，均要以公众的评价为标准，以公众满意为目标。

4.舆论监督规律。舆论监督规律要求保险企业在经营过程中自觉地接受公众的监督，以公众舆论的好坏作为评判保险企业各项工作好与坏的标准。这必须通过保险企业的公共关系调查来掌握公众的舆论，通过公众对企业的态度与意见来修正自己的行为，通过保险企业在公众中信誉度的高低来衡量自己的业绩。

由于我国保险事业和公共关系理论的发展起步晚、水平低，保险企业经营中的公共关系工作成为了一种企业不自觉行为，导致一些保险企业在日益激烈的保险市场竞争面前手足无措。一些保险企业在市场竞争压力面前，只是想到如何“利用”社会关系来争取保户，而在对外宣传上往往采取单向灌输的初级公共关系手段向公众单向传递自己企业的优势、开办的险种等企业信息，不舍得花大力气主动去调查、了解社会公众的保险心理和保险需求，并以此指导自己的经营行为。这样往往会因为保险企业与公众之间缺乏双向的信息与情感沟通，使得社会公众在众多保险企业强大的宣传攻势面前不知所措，出现“剃头挑子一头热”的结果。所以保险企业必须增强对公共关系理论的了解、学习，积极运用公共关系理论来开展公共关系工作，使保险企业经营水平有一个质的飞跃。当一家保险企业积极开展公共关系工作赢得了公众的信桢和支持后，势必引起同类保险企业及其它各种类型社会组织的纷纷效仿，这就形成了一种文明的竞争态势，从而必将促进我国保险事业的发展和社会的进步。

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