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【论文关键词】：工作压力 压力源 饭店管理

【论文摘要】：压力是常见的社会心理现象，人文科学领域的很多学者从不同角度进行工作压力方面的研究。在当今讲求人本主义管理的时代，管理者更注重工作压力与员工绩效的关系。饭店是劳动密集型服务业，服务的提供者和享受者不可避免地产生摩擦，导致压力的产生。文章旨在通过对星级饭店员工压力源的分析，寻求合理解决工作压力的途径，对于服务行业员工压力管理提供借鉴。

现代社会是一个“压力的年代”，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。心理压力问题成为管理学家、心理学家、社会学家和企业经营管理者共同关注的问题。

一、工作压力与压力源

1、工作压力

(1)以刺激为基础的模式。工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张反应，压力是人对外界的刺激所引起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反应。例如，Authur，Randall & Mary(1981)认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象。

(2)以反映为基础的模式。将压力视为个体对环境的压力源的生理或心理上的反应。此型定义认为压力会以各种可见方式表现的内在反应，即研究受测者在困难环境下产生的生理与心理反应。例如王信景(1992)认为工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度。

(3)交互作用模式。压力是环境的刺激与人特殊反应彼此互动的结果，即工作压力是一种处理方式，主要在研究个人与环境互动式的关系。Robbins(1994)认为工作压力是个体在面对与期望事物有关的机会、限制或要求时，知觉到这个结构很重要，但又充满不确定性所处的一种动态状况。

2、工作压力源

工作中的不良刺激是引起工作压力的原因，称之为“工作压力源”或“应激源”。当这种不良的刺激使个体受到挫折或被感知为具有潜在危害性时，就会引起负性情绪及其生理和心理反应。Selye认为所有生物有机体都有一个先天的驱动力，以保持体内的平衡状态，这一过程就是稳态，一旦有了稳态，维持体内平衡就成为个体毕生的任务。压力源会破坏内部的平衡，无论压力源是愉快的还是不愉快的，人体都会用非特异性生理唤醒来对压力源做出反应。这种反应是防御性的和自我保护性的。英国学者Tim Hindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。对于企业管理者而言，社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制，能够改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。

在我国，有不少学者对于工作压力进行了文献综述和理论方面的研究，在实证方面石林教授等编制了压力源测量的问卷。对于饭店行业员工压力的实证研究只有天津商学院黄文波副教授写的关于饭店员工压力与激励(2001)和饭店员工压力机应对策略研究(2004)两篇文章。为了研究代表服务行业特点的饭店业员工压力源，文章对数家星级饭店进行了针对性调研和分析，有针对性地提出压力管理措施，以期管理者对员工工作压力源能有深入地认识，从而提高管理效果和经营效益。

二、工作压力源的实证研究

本问卷的设计主要依据国内外有关学者对企业员工工作压力内容研究的相关资料，并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为三家四星级和一家五星饭店。本次调研对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷500份，回收有效问卷471份，有效率为94.2%。本次调查采用了聚类分析(Hierarchical Cluster Analysis)和多因变量线性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。

1、工作压力源因素分析

通过对调查数据的分析，将诸因素的调查结果按其重要性高低排列可知，影响员工的工作压力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。

(1)饭店行业乃至服务性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。

(2)饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。

(3)职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业发展的困惑造成心理压力。

以上是造成员工心理压力的主要原因，至于家庭不支持、性别歧视等在其他行业出现的压力源在饭店行业体现不明显。

2、工作压力源因素聚类分析

对工作压力源诸因素进行聚类分析(采用Pearson correlation皮尔逊相关性度量)，绘制成聚类分析可知，21个影响饭店员工的工作压力因素可以分成以下六个类别：角色模糊、角色过载、角色冲突、社会竞争、控制感、社会支持。

(1)角色模糊。由于饭店工作的复杂性，客人不同需求不同特点会带来很多突发事件和特殊事件，SOP和P&P只能保证日常工作的进行，在这些紧急事件的处理中，职责权利的划分会造成角色模糊，产生心理压力。