三、提高导游员自我效能感的策略

影响个体自我效能感的因素有很多，比如，行为或业绩的经验、替代性经验、想象性经验及语言劝导等。因此，要提高导游员的自我效能感，必须做到内外兼修。

(一)自我创设成功的服务经验

成功或失败的经验是影响个体自我效能感最有力的信息源。在某件工作、行为或技能上的成功会增强一个人在该工作、行为或技能方面的自我效能感;而失败，尤其是连续多次的失败，则会降低其在相应方面的自我效能感。因此对导游员而言，从日常的导游服务中积累令人满意的经验对提高自我效能感有积极意义。比如某些导游员经常参加各种级别的导游大赛，获得各类“明星导游员”“十佳导游员”称号，会明显提升导游员的工作积极性。通过这样的成功经验的不断强化,会让导游员的自我满意度不断提高。反之，某些导游员多次无法妥善处理出团过程中的突发事件，会在很大程度上摧毁其自我效能感。(下转第115页)

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(二)增强导游员业务培训的针对性

研究结果表明：开展业务培训和指导是提高员工工作绩效的有效手段，但现有的不少导游员培训效果并不明显，其主要原因在于其针对性较差。其实，培训应该从培养导游员的自我效能感入手，只有这样才能有效提升导游服务质量。研究表明：自我效能感水平对导游知识的学习积累、导游技能和工作绩效提高有重要影响，他们互相促进，相辅相成。同时我们应该明确：给导游员提供导游技巧和策略，并不是提高导游服务质量的万用良方，如果一名导游员不能自主、自信的使用导游技巧，那么再好的导游策略也是形同虚设，因此提高导游服务质量也就是一句空话。现有的多数导游培训都在强调如何使用技巧，导游员也比较欢迎此类的策略培训，但如果不从根本的信念(自我效能)上给导游员提供针对性的培训，那么这些策略可能依然无效。因此进行自我效能感的训练能提高导游员学习旅游知识的兴趣，提升导游技能训练的热情，有助于实现提高工作绩效的目的。

此外，目前部分培训对导游员的个人情况差异缺乏考虑。针对性和目的性不明确的培训是没有效果的培训，因此在培训之前管理者就需要明确导游员个人情况差异：有的导游员是在人际关系维度低自我效能，有的导游员则是在情绪稳定性维度低自我效能。管理者可以借助一些心理学量表了解哪些导游员在哪些维度的自我效能低，然后提供针对性的指导和培训，这样就可以收到事半功倍的效果。

(三)及时鼓励导游员体验成功

那些有失败经历的导游员最需要上级对其能力的肯定，对其努力的赞赏。但在实际工作中，特别是游客对旅行社服务的满意度成为评价旅行社级别与档次的重要标准时，如果导游员没有让游客满意，他得到最多的是批评和贬低。从心理学的角度来看，如果人们不相信能够成功，谁也无法激发其内在潜能，他的行为只能停留在低水平上。所以一个旅行社的管理者挫伤了导游员对自己能力的自信，不但制造了一个低能和麻烦导游员，也毁灭了其奋发向上的斗志。权威者的评价是影响一个人自我效能感的重要因素，在导游员心中，管理者往往是这种权威的象征。将关注点放在员工的优点上，是提高导游员工作动机的重要技能。

参考文献

[1]班杜拉著.缪小春译.自我效能：控制的实施[M].上海:华东师范大学出版社，2003.

[2]凌文辁，方俐洛.心理与行为测量[M].北京:机械工业出版社，2004.

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