(2)响应性和保证性。响应性是指企业随时准备为客户提供快捷、有效的服务;保证性是指服务人员所具有的友好态度和胜任工作的能力。对于企业档案信息服务来说,响应性和保证性是指企业档案信息服务人员具备正确、积极的态度,具有为用户提供信息服务所需的知识和能力,能够随时为用户提供准确、有效、方便用户获取信息的服务。时代赋予了档案工作新的内涵,档案工作者不再扮演简单的“仓库保管员的角色”,而是要让用户在这个信息爆炸的时代,方便快捷地获取自己所需的有效信息。如果档案信息服务工作者仍满足于原有的知识结构,拘泥于以往的工作理念,没有创新,没有突破,企业档案信息服务的响应性和保证性将无从谈起。较高的响应性和较强的保证性是高质量档案信息服务的决定性因素,是档案信息服务得以蓬勃发展的强大推动力。

(3)移情性。企业要设身处地的为客户着想,了解他们的实际需要并予以满足,对客户予以特别的关注。面对日益激烈的竞争,企业要在竞争中取胜,高质量的服务越来越重要,服务的根本目的是满足客户的需求,所以企业必须从客户的角度出发,以客户为中心,才可能提供优质的服务。对于企业档案信息服务来说,其客户就是档案利用者,档案信息服务部门因为占有独特的信息资源,所以其服务过程中不存在与他人的竞争,然而,如果我们忽视用户的需求,只从自己——即档案信息服务人员的角度来提供服务,结果未必能令用户满意,服务质量难免令用户质疑。如在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中,档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时,需要首先选择档案类别,然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分,与其实体档案整理体系是相一致的,十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是,并不符合用户的需求,因为用并不需要知道什么是文书档案,什么是基建档案,他们只是想得到自己需要的档案。由此,企业档案信息服务必然会陷入一种被动的局面,一种尴尬境地——拥有独特的信息资源,却门可罗雀。资源难以被有效利用,就是源于长久以来,档案信息服务工作在开展中以自我为中心,忽视用户的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理环境、设施设备、服务人员的仪表等,客户往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。有形因素是提供服务必不可少的物质基础。在企业档案信息服务过程中,有形因素往往是用户“第一印象”的重要影响因素,信息服务部门的整体环境、设施设备、工作人员的仪态,都将直接影响用户接受信息服务的心理,对有形因素的肯定,往往使用户事先具有一种愉悦、接受的心理,而对有形因素的不满,无形中会使用户产生一种排斥的心理,直接影响了服务质量。

2、企业档案信息服务质量的全面提升

基于以上对企业档案信息服务质量影响因素的分析,结合档案信息服务质量的两大重要构成部分——技术质量和功能质量,笔者以外化“以客户为中心”的服务理念为落脚点,提出以下几点提升企业档案信息服务质量的建议。

一提到档案工作,“理念”往往会首先映入我们的脑海。然而,长久以来,“理念”却是雷声大,雨点小,说起来容易,做起来难。所以,在此,笔者强调“理念”的外化,即将所具有的理念落实、体现在具体工作中。

首先,全面调查研究,深入认识用户群。所谓知己知彼,百战不殆,要做到“以用户为中心”,对用户的了解是第一位的,对于企业档案信息服务而言,其用户的范围相对来说比较狭窄,但是,麻雀虽小,五脏俱全,所以必须对用户做一个细分,以全面了解我们的用户,才谈得上以其为中心。这其中包括:我们的用户有哪些?按照不同的标准,可以分为哪些类别?各自具有什么特点?在利用过程中具有哪些特点?有哪些需求?适合哪种服务方式,等等。不同规模、不同性质的企业,其用户群差异也是比较大的,所以各企业在对用户群进行细分的过程中,应深入调查研究,不可盲目照搬其他企业。

其次,正确理解何为“中心”。长久以来,企业档案信息服务工作,是工作人员以自身为中心,从档案信息管理者的角度来开展的。比如,对于档案的收集工作,我们往往严格按照我们档案部门制定的规章制度来进行,确实,工作需要规章制度的约束,但是,一方面,我们应该考虑到我们的制度是否反映了用户的意愿,另一方面,随着新情况新问题的不断出现,我们的规章制度是否依旧科学合理。再如,对于档案信息的提供利用,我们往往以我们熟悉、惯用的手段来提供服务,这些方式方法一定是我们用户乐于接受的吗?以用户为中心要求我们想用户所想,急用户所急,以用户为导向来开展工作。在开展每项工作之前,积极了解用户的需求,然后站在用户的位置,换位思考,以做出科学决策。