服务补救的目的是消除抱怨产生的隐患，将服务做到位，防止读者出现心里失衡。采取的态度和补救措施应恰到好处，使利用者在整个过程中都能心态平和，如沐春风。

5、灵活性原则

利用者是一个庞大而复杂的人群，有着各异的背景、需求、性格和处事方式，档案馆的服务人员也是素质不一，良莠并存。因此，档案馆庞大而复杂的服务系统运作过程中出现的服务问题也会是纷繁复杂，各不相同。这就要求，一线馆员在处理问题时必须灵活多样，具体问题具体分析，望闻问切，对症下药。切要善于归纳提炼，积累经验，总结教训。

二、实施服务补救的措施

1、鼓励并教会利用者投诉，提供尽可能方便和快速的投诉方法和渠道

档案馆不仅要鼓励读者投诉，也要教会利用者怎样投诉。有些利用者不知道应向谁投诉，投诉流程是怎样的，以及应涉及什么要素。档案馆应为利用者提供方便快捷的投诉渠道：如通过档案馆的网页、专门的投诉电话，甚至派专人直接处理利用者投诉，并要做好宣传，告知每一位到访的利用者，将其作为其权利的一部分来了解和应用。可将投诉的具体步骤写入利用者手册，发放到每一位办理借阅手续的读者手中。单倍的努力必将收获双倍的成效。例如，英国航空公司(BA)在机场设立了一个小录像间，让不满的顾客可以马上进录像间进行投诉，而且处理问题绝对不超过72小时。这项举措把投诉顾客的87%成功地留在了英航，而那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里。这充分说明了鼓励利用者投诉的作用。而投诉的方便和处理的快捷与否是收效好坏的关键，没有利用者愿意在不满的心情下再去应对一套繁琐的投诉程序。

2、授予一线馆员即时实施服务补救的权利