三、预防和处理集体劳动争议心理对策。

(一)畅通沟通渠道。妥善解决职工合理诉求。

2600多年前，管仲就说过仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱，美国心理学家马斯诺的层次需求理论也在论述同样的问题。不可否认，中国目前绝大多数百姓还处于解决温饱问题阶段，所以合理的诉求一定要设法满足，如果这项工作做得好，劳动关系当事人的合法权益就能得到保障。如果诉求长期得不到满足，极易产生非理性行为甚至走向极端，危害社会。社会学理论指出，利益被相对剥夺的群体可能对剥夺他们的群体怀有敌视或仇恨心理。当这一群体将自己的不如意境遇归结为获益群体的剥夺时，社会中就潜伏着冲突的危险，甚至他们的敌视和仇恨指向也可能扩散。在社会生活中群体性纠纷的发生很大一部分是由于没有正确处理集体劳动争议问题，重视和满足职工群体的合理需要造成的。

纵观近些年的群体性劳动纠纷，绝大多数是因为劳动报酬、保险福利、经济补偿金等权益被损害，职工群众感到切身权益得不到实现而引起的。据有关资料显示，目前经济权益性案件占70%—舳%。比如2009年3月衡水市桃城区金鼎集团下属房地产有限责任公司100余人在市政大楼门口集体上访，反映卖地款问题，情绪异常激烈。因此群体性纠纷给我们的一个深刻警示是，在关系到群众切身利益的问题上，必须建立顺畅的沟通表达渠道，及时解决人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题。充分保护劳动者合法权益。依法保护用人单位利益，努力寻找劳动关系双方利益的共同点和平衡点。面对当今社会错综复杂的利益格局，各级政府应充分发挥职能作用，促进社会各阶层意见和利益的均衡表达与实现，促进千群之间的对话沟通，随时注意倾听民意、化解矛盾，畅通群众利益表达的各种渠道，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求，防止群众的情绪由正常表达不畅转向非理性宣泄。

在解决职工诉求问题上，首先对群体的需要应做出合理性的分析，分清哪些是合理的，哪些是不合理的。

对于不合理的诉求，要教育引导，不乱做许诺乱开口子;对于合理的诉求要再进一步进行分析，区分出能够解决与暂时不能解决两部分，对能够解决的应该予以支持，帮助解决，对暂时不能解决的，有关部门一定要讲明道理，取得当事人的理解。

(二)充分发挥工会的独特优势，维护职工合法权益。

工会作为职工权益的代表，起着理顺情绪、化解矛盾，维护职工合法权益的作用。由于其特殊的身份。在劳动纠纷解决中有着独特的优势，应该把握自己的优势，积极发挥桥梁纽带作用。若第一时间集体劳动争议的处置合适有效的话，就能避免事件的蔓延扩大，降低危害程度，甚至可以控制大规模集体劳动争议的发生。因此发生群体性劳动纠纷后，有关部门应及时与工会组织取得联系，由工会出面做职工的工作，了解其诉求，表明工会态度。

(三)准确把握职工心理演变规律，有针对性进行心理干预。

1.针对劳动纠纷发生时不同群体心理演变特点进行心理干预。

群体性劳动纠纷在形成和发生过程中，职工个人产生了一些个体未曾公开表现过的心理特点。集体劳动争议的参与者往往有共同的利益诉求，然而，在争议发生的初始阶段，这种利益诉求往往是个别分散的，但当集体劳动争议的预防调处机制不能及时发挥作用时，就会使较分散的诉求、情绪很快传染给有相同利益的职工。许多参与者根本不知自己参与该事件的目的和动机，而只是跟着别人走。在事件发生过程中，他们的认知判断能力、情绪、人格都发生了彻底的颠覆，同孤立的个人所表现出的特点截然相反。个体一旦参加到群体之中。由于模仿、感染、暗示、顺从等心理因素的作用，个体就会丧失理性和责任感，表现出冲动而具有攻击性等过激行动。个人可以被带入一种完全失去人格意识的状态，对使自己失去人格意识的暗示者惟命是从，会做出一些同他的性格和习惯极为矛盾的举动。

因此应正确把握不同参与者的心理特征，有针对性地对事件当事人的心理进行引导和干预。如：核心参与者，边缘参与者，他们的需要、动机不同，在群体中的影响力也不一样，一般群体成员对核心参与者持认同、支持和敬仰的态度，因此容易受其感染、领导或操纵。

边缘参与者的加入是群体性事件最终扩大的关键一步，它使得原先的简单性的利益诉求演化为涉及众多行为主体和复杂动机的群体性事件，因此针对不同群体的心理规律，必须采取积极主动的心理应对措施，对群体中不同成员分化处理，消除从众心理;去除闹事者的法不责众和匿名心理等。

2.针对劳动纠纷发生时不同阶段心理演变特点进行心理干预。

群体劳动纠纷从最初酝酿到发生，群体的心理发生着急剧的变化，如：观察力、思维判断力、想象力、情绪、意志、需要、动机和人格都在发生着不可思议的演变，要根据参与者心理发展变化特点有针对性进行干预。事前，要拓展信息来源和渠道，要加强信息公开和权威发布。心理学的认知完型理论告诉我们，由于人的主观意识、情绪和能力的不同，人们在接受、理解、传播信息时，无意有意问都会对外来信息进行编辑、加工，修补漏洞，以求自圆其说。因此应该针对群体心理，及时选择真实信息发布的形式和方法。事中，运用积极的心理暗示，控制情绪感染。集体争议发生阶段参与者构成了一个心理的群体，构成这个群体的个人获得了一种集体心理，他们的感情、思想和行为变得与他们单独一人时不同，每个人犹如经过催眠一般，孕育着巨大的能量。群体心理发生过程有两个重要的机制：一是情绪感染;二是行为模仿，正是由于这两种机制诱发不良心理导致群体事件的发生。正因为如此，有时只消一句悦耳的言辞或一个被及时唤醒的形象，便可以阻止群体最激烈的行为，使事态得到遏制。事后，集体争议发生后，人们对自身的生存环境很容易产生怀疑，出现一些非常态的舆论、流言、行为等，通过主动的心理干预，采取各种可行的措施，开展一些心理安抚，防止劳动争议激化，同时使参加事件者顺利度过这次心理危机，减轻当事人的紧张、恐惧等心理失衡状态，不留下心理创伤，尽可能减少后遗症，从而使事件造成的伤害最小化。

在集体劳动争议处理不同阶段根据群体心理特点及时进行心理干预，有助于安定当事人情绪，使之冷静、理智地考虑自己在集体劳动争议中的是非、对错，这样有利于以调解方式解决问题，即使需经过仲裁、诉讼过程，只要当事人心理健康，对其结果也易于接受。在矫正劳动关系当事人心理上、思想上的“毛病”方面，心理干预有着法律、政策不能取代的独特作用。其优势就是能够比较理想地解决思想上杂念、邪念，使人向上、向善。如果有了这种心理状态，劳动关系当事人自觉遵守劳动法律就有了良好的基础。

(四)建立心理预警干预机制。

预警：可利用各种渠道收集职工的心理信息，及时发现职工的抱怨和不满，察觉职工的异常情况如说怪话、发牢骚、吵架等，把握劳动关系的脉膊，从中分析和预测劳动关系的发展趋势，使工作由“救火型”向“防火型”转变，有效预防和化解群体性劳动纠纷事件。

干预：对出现情绪危机者，尽早进行心理疏导治疗，使其真正认识到自己的片面性、激越性及认识的错误性，通过心理疏导稳定其情绪，提高他们辨别是非真假的能力。如组织相关的研讨会，对发现的心理问题进行及时有效地疏导。

建立科学有效的心理疏导机制。心理疏导被誉为“温柔的精神按摩”，通过心理咨询师的劝导、启发、安慰和教育，能使当事者的认识、情感、意志、态度、行为等发生良性变化，有效解决职工在集体劳动争议发生前后的心理困惑，减少焦虑、抑郁、恐慌、敌对及其他不良心理状态，改善人们的行为及对人对事的看法，从而实现以良好的心理状态面对压力、处理问题和适应生活，促进个性发展和潜能开发，达到有效地排解职工群众的受挫失望情绪等社会心理问题的目的。从心理学的角度看，疏导比“堵”更易于让人接受。实践也证明，心理疏导能有效预防问题的发生，它是缓解社会心理问题、促进社会和谐，防止和化解集体劳动争议的有益手段。

总之，在当前复杂的社会现实中，人类的心理反映除了理性以外，还有许多非理性的反映和表现。要充分重视群体心态对群体行为的支配、影响和控制作用，有针对性地做好群体劳动纠纷的预防和处理工作，从而有效地维护社会和谐稳定与发展。