在传统条件下,企业对于客户关系的管理,主要采取的是营销人员直接与客户联系并记录客户的资料和需求,所以企业的客户资料往往都集中在销售部。但是在企业内部,各个部门业务是独立运作的,这就使得对于客户的资料,企业内部往往都不能共享,所以客户需求也就不能被其他部门所了解,使得企业的服务不能根据客户需求来更新。但在目前,信息技术高度发达,相应的,客户关系管理也有了新的内容。

(一)企业内部共享客户资源

如今,信息通讯技术取得了迅猛的发展,互联网已经成为了人们生活、工作所离不开的工具,并深深地影响到了各行各业的发展。在互联网的帮助下,客户所有的信息可以为企业内部的各个部门所共享,同时,通过网络,企业也可以进一步地更新服务和产品,相应的,客户也就可以从网络上了解企业的新产品和新服务。网络的出现,使得信息传播速度更为快,使得企业与客户的交流更为便捷,同时还能使客户与企业进行有效的交流,这对以维护企业与客户的长期关系是十分有利的。

(二)客户个性化需求得以满足

网络的发展带来了信息资源的共享,同时也使得企业的信息获取变得更加方便。在网络环境中,客户的信息被收藏于企业数据库中,这些信息包含了用户的需求特点、行为特点、消费习惯等等。因此,企业可以根据这些客户数据来对客户的个性化需求加以分析,进而开发出更加个性的服务,并向每一位客户提供相应的“一对一”的产品和服务。由此这就使得客户个性化的需求得以满足,对于企业的发展是极其有利的,同时也将极大地提高了企业的差异化经营水平,使竞争实力得到提升,开拓更加广阔的市场。

(三)便于对客户分组进行管理

网络的多功能性为企业提供了丰富多样的管理软件,企业不仅可以运用这些管理软件来进行企业员工的内部管理,还可以利用相应的客户管理系统,来针对不同的客户群体进行不同的管理,根据客户的不同需求将其分组,寻找出大客户,并对其价值进行充分挖掘,在准确判断其需求的前提下,提供给大客户以更优质的服务,以维护其与企业的关系。

四、网络环境下企业客户关系管理策略

(一)客户分析

如今的网络技术非常发达,企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息,从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理,企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料,而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等,只有掌握了客户最基本的信息,才能利用相应的方式对客户进行分析,提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的,还要进一步地挖掘客户的深层次的特征,在客户数据库的基础上,还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析,来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘,企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后,还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户,应该采取不同的方式来对其关系进行管理。

(二)客户管理

进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组,掌握了客户的基本信息,对于客户业务量的大小也就有了了解,所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类,此外,还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户,要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理,客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料,并及时了解客户的需求,以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理,客户事件跟踪管理,客户支持,客户自助服务,渠道管理等。

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