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2015-09-14
还有的学者在顾客生命周期内分析了顾客服务成本对顾客价值的影响，比如陈艳(2006)把顾客生命周期划分为导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段，并分析了各个阶段顾客服务服务成本对顾客价值的影响。在顾客生命周期导入期，企业处于探察阶段，必定投入大量的服务成本，可能当期的成本效益较低甚至为负，但却为顾客关系的建立和未来价值的增长作好了必要的准备。在成长期，虽然为了维持和巩固与顾客建立的关系，企业仍需加大对服务成本的投入，但企业收益与服务成本之间的正向距离在不断增加，企业与顾客都获得了一定的利益。进入成熟期，虽然企业能够以较少的服务成本获得较大的收益，但同时顾客的需求在发生着变化，而且对原来获取的价值满意度在不断递减，所以企业必须意识到顾客不满的信号。在衰退期，企业一方面要从顾客产生不满的根源上采取措施，另一方面要投入合理的服务成本，避免造成顾客价值的损耗。
编辑老师在此也特别为朋友们编辑整理了顾客成本研究现状探析。
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标签：客户关系管理论文
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