四、结论

综上所述，学者们给出的顾客成本的定义和构成都比较全面的涵盖了企业为顾客所花费的成本，即企业为了获得和保留顾客过程中所投入的费用，这些费用归集到顾客身上即为顾客成本，从而顾客成本又可划分为获得成本和保留成本。那么获得成本包括企业为了吸引新顾客而发生的促销、广告以及价格折扣的支出等;保留成本为获得顾客的后续支出，包括顾客销售成本、顾客促销成本、顾客售后服务和管理成本等。

以上对顾客成本的计量的方法，这三种方法各有优劣，第一种方法简单易行，但不切合实际。第二种方法能够比较准确的归集顾客成本，但是仅是对顾客已经发生的成本的计量。模型法目前还处于探索阶段。笔者认为作业成本法和模型法的结合能够比较好的计量顾客终身成本，我们首先计量顾客已经发生的成本，在此基础上预测顾客未来可能的成本。但是模型中所给的参数(像顾客获取概率

，顾客维系率

，顾客维系成本

等)的确定成为顾客成本计量的难点，目前的研究尚没有对这些参数进行研究和说明，所以如何确定这些参数的问题就成为我们未来研究的方向。

参考文献

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